10月27日，记者从市政务和数据局获悉，该局近日制定并印发12345热线“十不接”与“十不准、十做到”两项工作指引，以进一步规范诉求办理、力戒“形式办结”，公平有效使用公共服务资源，精准高效处置企业和群众的合理诉求。今后，市民拨打市12345政务服务便民热线前，可先留意“十不接”清单，明确受理边界；承办部门办理工单时则须严格遵守“十不准、十做到”，确保群众合理诉求有人管、管到底、见实效。

　　■ 阳江日报记者/陈海涛

　　不合理诉求挤占公共资源

　　市12345政务服务便民热线深入民心，市民有事就致电反映诉求，已成为常态。目前，该便民热线已开通电话、微信“阳江12345”小程序等多种接诉途径，年接诉量达53万宗，话务员24小时在线接听群众诉求，接诉工作量大。然而，便民热线在承担大量合理诉求的同时，也接到了一些超出热线受理范围的“不合理诉求”。

　　“热线不是‘许愿池’。”市政府热线服务中心主任陈俏绮表示，此次出台的“十不接”清单，正是为了明晰受理边界，把有限的公共服务资源留给每一个真正需要帮助的人。“十不准、十做到”则旨在压实热线工作人员及承办部门责任，针对诉求“形式办结”的十种常见场景，列出“十不准”负面清单，提出“十做到”工作指引，力戒“形式办结”，让每一件合理诉求都有人管、管到底、见实效。两项指引相辅相成，让12345热线更专业、更精准、更高效地服务企业和群众。

　　“十不接”明确热线受理边界

　　记者梳理发现，“十不接”清单涵盖十类事项：一不接属地超范围事项，即不属于阳江市行政管辖范围及本市无相应行政管理权限的事项；二不接超出政府职责范围事项，包括属于市场主体自主经营范畴、超出政府行政管理职责及不属于水电气等公共事业服务领域的事项；三不接法定途径介入事项，即已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的事项；四不接已进入信访程序事项；五不接涉密及隐私事项；六不接违法违规及恶意骚扰事项；七不接正在办理中重复反映事项；八不接已办结无新依据重复诉求事项；九不接无实质诉求内容事项，包括蓄意频繁拨打、滋扰热线、挤占浪费热线公共服务资源的行为；十不接其他法定不予受理事项。对应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应热线。

　　陈俏绮表示，对于不予受理的事项，热线中心不会一拒了之。市12345热线工作人员将告知相应法定途径或做好解释说明，确保群众“听得明白、找对门路”。

　　压实承办责任力戒“形式办结”

　　如果说“十不接”是划清群众诉求的受理边界，那么“十不准、十做到”则是压实承办部门责任、力戒事项“形式办结”的硬约束。

　　该指引针对便民热线受理、派单、办理、答复、办结、回访、评价全流程中常见的突出问题，对便民热线及承办部门十种常见场景作出明确要求：不准粗心大意，做到耐心细致接诉；不准分次答复，做到一次性讲明白；不准讲套话、空话，做到让群众听得懂、有实效；不准随意转单退单，做到首接负责；不准超时慢办，做到限时快办；不准推诿扯皮，做到主动认领；不准回避核心问题，做到直面群众诉求；不准纸面承诺，做到问题不解决不放过；不准忽视一事多诉，做到见微知著；不准诱导评价，做到闻过则改。

　　其中，“不准纸面承诺，做到问题不解决不放过”一条尤为引人关注。指引明确，承办部门对于一时难以办结的复杂工单，可据实向诉求人反馈，提出解决诉求的措施、方案，并做好跟踪督办和现场核查，不得仅凭电话问询或书面材料草率认定办结，更不应将承诺处置的纸面回复作为办结一放了之。对于涉及民生等重大诉求，应做到问题不解决不放过。此外，“不准忽视一事多诉，做到见微知著”要求承办部门对群众、企业就一个或一类问题反复诉求及时研判、提级管理，从解决一个诉求到解决一类诉求，实现从“即接即办”向“未诉先办”延伸。

　　陈俏绮表示，此次出台“十不准、十做到”工作指引，旨在从制度层面推动承办部门从“办了”向“办好”转变，用心用情用力解决企业和群众“烦心事”，以务实举措践行以人民为中心的发展理念，让每一件合理诉求办理都经得起检验、对得起群众期盼。