自开展整顿机关作风活动以来，市烟草专卖局(公司)从转变观念、摸索整顿，到增强意识、借鉴提升，上下形成转变作风、提高效能的共识，把提升服务、提高效率纳入质量管理方针与精益管理目标，各项活动开展有效推进，进一步净化政风行风、提升队伍素质、提高社会满意度。

　　有序运筹 上下联动

　　2月28日，市烟草专卖局(公司)召开服务效率提升年动员大会、3月3日印发活动实施方案、同日成立活动领导小组和工作机构……高效完成规定动作，并要求各部门做好上传下达，务必让每位员工知详情、明步骤，自觉执行、主动提升。

　　3月24日，下发《2014年度整顿机关作风活动社会满意度调查和日常工作绩效监督细则》后，迅速组织活动办成员认真研究，结合实际细分任务，形成详尽的分工方案，并印发《阳江市烟草专卖局关于2014年度整顿机关作风活动日常工作绩效指标分工的通知》，确保责任分配到人，细则有效落实。

　　在活动实施过程中，活动领导小组成员与活动办成员多次碰头总结每阶段工作的开展情况，并根据实际完善方案，确保对活动的有序运筹，亦保证活动不走过场、不空不虚。

　　多措并举 狠抓服务

　　开展体验式学习，寻找服务提升点。为收集零售商户对局(公司)的意见，进一步拉近与一线员工、零售商户之间的距离，组织约50名中层干部参加“当一天客户经理、稽查员、送货员”的体验式学习，使管理者直接面对零售商户，面对面收集和倾听零售商户、一线员工的第一手意见与建议，从而更加贴近实际地改进、完善工作，提升服务质量。

　　扶贫助困，通过驻店服务提高客户满意度。印发《广东烟草阳江市有限责任公司困难客户帮扶实施办法》，将帮扶的客户对象定位在亟需帮助的城乡低保户、农村五保户或残疾人等社会弱势群体，分层分批开展服务工作。每月选取5家零售客户为驻店目标(其中至少一家困难户)，通过进店“当一日店长”的活动，为零售客户提供上架陈列、站柜助销、技巧推介、信息采集及现代终端设备维护等服务。有效提升了零售客户店面形象，进一步提高了客户满意度、忠诚度、依存度和盈利水平。

　　多方互动 服务社会

　　在实体服务方面，引进“烟草专卖许可证政务服务终端机”放置于市行政服务大厅烟草窗口旁，方便烟草专卖许可证申请人查询办证进度，节约申请人排队轮候咨询的时间。窗口服务人员亦根据局(公司)标准化服务准则工作，确保申请人“进一次门，办成所有该办的事”。今年至今，窗口工作人员考核结果均为称职以上。

　　在电话服务方面，将“12345”综合服务热线中的烟草专线与“12313”举报投诉电话并线，并安排熟悉业务的专员接听、跟踪、反馈。截至10月，共接听来电146通，来电以投诉举报零售商户贩卖假烟为主，业务专员根据投诉举报内容妥善安排了稽查员核实检查，并做好跟踪反馈工作。

　　在网上服务方面，进驻阳江市网上服务大厅，除图文并茂地详解办证流程外，提供全部的办事表格供市民下载，利民便民。网络问政平台方面，2014年共收到来信3条，全部按时办理，平均办理时间为2.3天，高效地为网民释疑解困。政务微博方面，自2012年开通以来，已发微博300余条，内容以真假烟辨别、法律法规宣传、工作动态为主，并积极与网友互动，向社会提供多维度的服务。

　　加强党建 保持先进

　　积极建设“践行群众路线，提升服务水平”特色品牌。党建特色工作以“服务”为主，通过开展网上订货、网上配货、建设现代零售终端、免费送货、积极打假、大力回报社会等举措，重点传达“服务”意识，发挥党员的“先驱”作用，结合局(公司)“企业之星”的评估活动，倡导员工创先争优，提高工作、业务水平，提升服务质量。今年1月，获阳江市委组织部和市直工委联合颁发“阳江市2013年市直单位创建党建品牌积极单位”称号。

　　积极建设学习型党组织，提高队伍素质。借用网络搭建网络学院，规定每位员工每年在线学习、考试所得学分不得少于30分，倡导员工在学习与自身岗位相关知识的同时，接触不同的知识范畴，拓宽视野，提高自身素质。在保持领导干部的理论先进性方面，组织开展中心组学习、读书活动、调查研究等，坚持理论与实践相结合，学习与业务同提升。

　　大力宣传 务求实效

　　传统媒体深化宣传。继续与电台合办节目《烟草之声》。节目以宣传法律法规知识，教授真假卷烟辨别方法、回应有关烟草的热点问题、指导零售商户经营为主，突显阳江烟草“海诚”服务品牌精髓。上线《漠阳民声》节目，详尽解答网友的问题，宣传利民便民举措。

　　新兴媒体活跃宣传。维护好面向广大网友的微博，及时发布最新的打假动向，迅速回答网友提出的问题，并广泛征集群众的意见和建议。在微信上开通了“阳江烟草”的公共服务订阅平台，为订阅微友提供零售终端建设、举报假烟奖励措施、办理烟草专卖许可证等方面的最新服务动态，并设置专员随时答复微友问题。拍摄了“客户经理服务”、“送货员服务”等系列服务微电影，用影像反映服务动态。

　　在上级部门的悉心指导下，市烟草专卖局(公司)有形有色、有质有量地完成了服务效率提升年的各项工作，提高了员工的服务意识，提升了总体的服务质量。今后，市烟草专卖局(公司)将继续加强学习，扎扎实实整顿好机关作风，争取工作再上水平，向社会提供满意服务。