近日，记者浏览“小红书”APP发现，有部分市民在该平台上发布帖子，分享他们通过市12345热线反映诉求且问题得到解决的过程，赞叹市12345热线受理和办结诉求快，为民办实事。据了解，目前，市12345热线采取工单办理流程全公开的方式受理群众诉求，即市民可在手机查看工单办理进展的实况。

　　5天时间解决群众的索赔诉求

　　“于阳江12345投诉（反映情况），历时5个工作日，最终得到赔偿。”网名为番茄侠的市民在“小红书”上分享帖子称，8月8日早上8时许，他途经市区仙踪路时，遇到有施工队在给道路画斑马线。当时施工方未设围栏，他骑车经过施工中的斑马线，因涂料未干，致其摔倒，导致手脚擦伤，且胸口撞地。一个小时后，他致电市12345热线反映问题，并希望施工单位对此道歉，并赔偿损失。该市民的诉求被市12345热线平台受理后，形成工单，并转派至相关职能部门跟进处理。

　　8月14日，经市城市管理和综合执法局介入处理，该市民获得由施工承包单位支付的200元赔偿金。该市民在帖子中提到，他在手机上查看诉求工单办理进度时，见到工单流转至两个职能部门，担心诉求得不到解决，再次致电反映问题。市12345热线工作人员积极回应，并表示会在15个工作日内给出答复。实际上，该市民的工单诉求在5天时间就得到了解决，比他所预想的时间还要快。“不得不说，这让我对家乡阳江的观感狠狠加分了。”该市民说。

　　“一站式”办理转诊手续更便民

　　网民小樱桃也在“小红书”发布标题为“阳江职工医保转诊流程后续来啦”的帖子，称他在江城区参加职工医保，并选择了阳东区东城镇卫生院为普通门诊定点医疗机构。因实际治疗需求，他要到上级医疗机构就诊，但需要基层卫生院出具转诊意见表，办理转诊手续方可在上级医院就诊并报销。因转诊备案时间仅为一个月，所以他每个月都要到基层卫生院开具转诊意见，随后还要到江城区政务服务中心社保窗口办理转诊手续。他认为流程繁琐，且不便民，便致电市12345热线反馈情况。

　　对此，经市医保局“接单”回应称，职工参保人经选定的基层医疗机构同意，可直接由基层定点医疗机构将参保人的转诊备案信息，上传至国家医疗保障信息平台，参保人无需再前往行政服务中心医保窗口办理该业务。也就是说，该参保人在阳东区东城镇卫生院办理转诊手续时，可要求该院通过医院的信息系统为问政人“一站式”办理普通门诊转诊备案手续，以简化办理流程。“以后只需要去一趟基层医院写转诊证明就可以啦，给市12345热线和市医保局点赞。”网民小樱桃对此事的处理结果十分满意。

　　手机即可查看工单办理进展

　　8月19日，记者向市12345热线求证，了解到上述两个案例情况属实。记者采访发现，市民在网络社交平台上发布的信息中，有其整个市12345热线工单办理的全过程。对此，市12345热线相关负责人表示，目前市12345热线采取工单办理流程全公开的方式受理群众诉求，市民可在手机查看工单办理进展的实况。

　　今年，市12345热线深入推进我市民生诉求综合服务改革，打造了集成化服务的“民意呼应”平台，建设全市统一民生诉求综合服务体系。记者看到，在“阳江12345”微信公众号上，设有“民意呼应”菜单栏，市民点击后即进入“i阳江-12345 ”页面，即可见“进度查询”一栏，输入工单诉求编号及手机号码，就可以查看工单办理的全流程。

　　市12345热线相关负责人表示，建设“i阳江-12345”民意呼应一体化平台，是市12345热线推进我市民生诉求综合服务改革、办好民生实事的重要举措，平台集中受理、统一分派企业群众诉求，实现企业群众诉求全流程可视、全过程闭环，让诉求服务像网购一样公开透明。企业和群众可以通过文字、语音、图片、视频等方式，在“i阳江-12345”民意呼应一体化平台一键提交诉求有关内容，随时随地反映问题。“发挥智慧助力作用，推进政务服务更智慧、更便捷、更高效。”该负责人说。