当前，我市文旅行业正在开展“提升服务质量 构建高标准文旅市场体系”主题“质量月”活动，为进一步规范文旅企业的服务质量，不断增强广大游客在旅游活动中的认同感和获得感，我局专门制定了旅行社、星级饭店、A级旅游景区等企业质量服务提示清单，各文旅企业务请树牢质量第一意识，参照清单内容，不断强化和提升旅游接待服务质量标准，推进文旅强市建设。

●全市旅游行业质量服务提示清单●

➤旅行社企业质量服务提示

　　1.组织全面培训。统一思想、提高认识，对企业员工进行全覆盖培训动员，引导员工充分认清“服务质量提升”活动的重大意义，以“游客为本、服务至诚”的优质服务理念树牢阳江旅游形象。

　　2.规范企业管理。运用科技创新成果，加快转型升级，着力提升服务质量。落实企业优化品质服务主体责任，规范服务流程，增强服务意识与责任意识，严格执行产品质量标准和服务规范，不断提升游客满意度。

　　3.丰富旅游产品。为游客提供住宿、餐饮、机票、火车票、长途汽车票、接送站、签证、景点门票等委托代办服务，提供常规旅游产品以及定制旅游产品预订服务。

　　4.优化服务环境。坚持做到营业场所（含载客车船）环境整洁明亮，符合防疫卫生要求，有咨询与接待设施，接待人员佩戴企业标识和岗位标牌，热情主动向游客提供咨询、接待、合同管理及付款等服务。

　　5.提供便捷服务。设立并公布固定电话，接受旅游咨询投诉各类服务。落实专人专岗为游客提供网上咨询、预订和联网销售等服务，旅游产品符合国家、行业、地方、企业质量标准。

　　6.规范游览活动。加强游览服务行前管理、行程管理，因意外情况需变更行程、增减项目时主动征求游客意见。遭遇不可抗力时做到有效控制事态，妥善处置。导游人员做到不向游客索要小费，不强迫、诱骗游客购物。积极稳妥处理与游客的各类纠纷，切实保障广大游客基本权益，切实维护阳江文旅形象。

　　7.履行安全职责。全面提高旅游疫情防控和安全风险防控意识，严格落实企业员工岗位职责，及时排查旅游产品和服务中的疫情传播风险和安全隐患问题，做好经营领域风险预警、安全防范工作，保障游客人身、财产安全。

　　8.开展文明旅游。落实团队行前说明会有关要求，引导游客文明旅游、健康出行，为游客提供文明引导、游览讲解、信息咨询和应急救援等文明规范服务，传导全社会文明旅游发展理念。

　　9.加强行业自律。通过相互监督、相互提醒、相互促进和加强旅行社企业行业自律，切实为广大游客提供更多、更满意、更高品质的旅游服务，为阳江旅游行业恢复和振兴积极贡献力量。

➤星级饭店企业质量服务提示

　　1.热情礼貌待客。前厅热情友好待客，耐心回答客人问询，细致办理入住手续，礼貌规范接听电话，主动接送宾客行李，细心结算客房账务。

　　2.优质规范服务。优化员工素质，规范服务礼仪，熟练服务技能，展示仪态端庄、大方整洁、自然亲切、语言文明良好形象，为宾客提供温馨规范服务、主动微笑服务和管家式服务。

　　3.规范客房管理。按规范程序整理客房，更换客房物品，做好客房维护保养和清洁卫生，做好会议、宴会、健身、娱乐等服务。

　　4.提供优质餐饮。加强自助早餐、正餐和送餐等定制服务，为宾客提供卫生、健康、可口的食饮品。

　　5.保护合法权益。密切关注宾客需求，尊重宾客信仰与风俗习惯，不损害其民族尊严；对宾客提出的问题耐心解释，高效率地完成对客服务，及时有效调处游客投诉。

　　6.营造温馨环境。完善企业日常经营管理规章制度、服务标准、管理规范、操作程序和部门化运作规范，宣传文明旅游、健康出行、绿色消费，营造“安心住”的良好氛围。

➤A级旅游景区企业质量服务提示

　　1.规范景区管理。加强员工培训，规范服务礼仪与流程，增强服务意识与能力，提升服务品质，以专业规范、热情主动的服务提升游客满意度。推进智慧旅游，提高科学管理水平。

　　2.完善景区设施。全面清查景区设施设备，确保安全齐备、有效运转。开展环境整治美化，加强旅游厕所管理服务，为游客提供干净、整洁、舒适、优美的旅游环境。

　　3.丰富景区产品。顺应疫后旅游消费新需求，推出健康养生、自然观光、亲子陪伴、休闲度假、身心放松等多样化项目，增强景区产品丰富度。

　　4.规范景区讲解。强化景区导游、讲解员管理培训，认真梳理审核把关导游词、讲解词，为游客提供科学准确、专业细致的导游讲解服务。

　　5.推行志愿服务。为游客提供文明引导、游览讲解、信息咨询和应急救援等服务，展示良好的旅游形象，引导游客文明旅游。

　　6.注重文旅融合。挖掘阳江文化底蕴，策划和举办丰富多彩的文化旅游活动，全方位、特色化展现景区独特的自然资源、人文景观、历史底蕴、民俗风情，增强游客体验感。