各县（市、区）人民政府，市府直属各单位：

　　经市人民政府同意，现将《关于进一步加强旅游市场综合监管工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市旅游外侨局反映。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  阳江市人民政府办公室 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2016年7月5日 

　　关于进一步加强旅游市场综合监管工作方案

　　为贯彻落实《广东省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》（粤府办〔2016〕35号）精神，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，全面提升我市旅游市场监管能力和水平，切实解决扰乱旅游市场秩序、侵害游客权益等突出问题，结合我市实际，现制定本工作方案。

　　一、指导思想

　　以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，坚持整顿与规范并重，治标与治本并举，着力解决旅游市场秩序中存在的突出问题，不断完善在旅游市场监管中的综合治理机制，扎实推进我市旅游业健康持续发展。

　　二、落实旅游市场监管责任

　　（一）建立旅游市场综合监管协调机制。市政府成立市旅游市场综合监管工作领导小组，负责召开部门间联席会议，研究解决旅游市场综合监管和市场秩序建设问题，部署开展相关工作，形成“权责明确，执法规范，监督有力，保障有效”的旅游市场综合监管协调机制。市旅游市场综合监管工作领导小组下设办公室，市旅游行政主管部门牵头负责统筹旅游市场综合监管的协调和监督工作。

　　（二）落实属地政府管理责任。各县（市、区）政府作为旅游市场监管主体，要切实落实监管责任，健全旅游综合协调、案件联合查办、投诉统一受理等综合监管机制，理顺部门间职责分工，建立由旅游行政主管部门牵头的执法和投诉受理协调机制，切实提高监管能力，主动开展旅游市场秩序整治。

　　（三）督促旅游企业落实主体责任。旅游行政主管部门及有关职能部门要依法加强对旅游企业的监督指导，督促旅行社、购物店、饭店、景区、交通、餐饮及在线旅游等企业依法依规经营，主动抵制“不合理低价游”、强迫消费、商业贿赂、不正当竞争等违法行为，保障游客出游安全，进一步提升服务品质。大力宣传“诚信兴商、合作共赢”的价值理念，为企业营造公平竞争的政策环境和市场氛围，充分调动市场主体的积极性，共同维护旅游市场秩序。

　　（四）发挥社会公众的监督作用。完善旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台的作用，畅通投诉举报渠道，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制“不合理低价游”。充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。强化媒体的舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

　　三、创新旅游市场综合监管机制

　　（五）制定监管责任清单。市有关单位和各县（市、区）政府要尽快制定并公开旅游市场综合监管责任清单，明确相关部门职责、执法权限和监管方式等事项，加强市县联动、部门联动，强化治理规范旅游市场秩序的共同责任，提升综合监管效率和市场整治效果。

　　市旅游外侨局：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”“黑导”以及非法组织“港澳游”“一日游”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。

　　市公安局：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等。

　　市工商局：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。

　　市交通运输局：负责道路、水路运输市场监管，依法查处旅游客运车辆违法违规经营行为；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。

　　市文广新局：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。

　　市国税局：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

　　市地税局：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

　　市质监局：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。负责对涉旅特种设备质量的管理和安全监管。对旅游产品生产企业进行检查，重点查处生产假冒伪劣旅游产品。

　　市发展改革局：负责旅游市场价格监管。重点查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定落实价格减免优惠政策等价格违法行为；查处不按规定明码标价、欺诈宰客、协议涨价、操纵作价等不正当价格行为，整顿规范旅游市场价格秩序；充分发挥“12345”政府服务热线和“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，及时疏导价格矛盾；对影响恶劣的旅游价格违法案件，将依法依规进行查处并通过新闻媒体进行曝光，切实维护消费者合法价格权益。

　　市商务局：负责整顿规范旅游纪念品市场秩序等相关工作，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。

　　市经济和信息化局：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。督促各电信运营企业依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

　　其他部门：市法制局、市住房规划建设局、市海洋渔业局、市安全监管局等部门依照各自规定职责做好旅游市场监管工作。

　　（六）创新监管方式。加大旅游市场监管跨部门综合执法力度，各县（市、区）旅游管理部门会同有关部门建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，将市场随机抽查作为日常监管工作的重要抓手，抽查情况和查处结果及时向社会公布，接受社会监督。运用行政处罚、信息公示、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，引导相关市场主体自觉守法。

　　（七）探索建立旅游诚信体系。拓展市企业信用信息公示系统功能模块，开发旅游信用信息公示和失信惩戒功能，并加强与全国统一信用信息共享交换平台的信息互通，定期公布旅游企业和从业人员受到的行政处罚信息和违法违规信息记录，有效规范旅游业经营行为。探索建立旅游企业和从业人员黑名单制度，将旅游信用严重缺失的企业和个人列入黑名单，对相关权利予以必要约束。加快对导游征信系统的推广，进一步优化完善系统功能，逐步形成自觉守法执业、诚信服务的行业新风尚。

　　（八）深化旅游综合监管体制改革。根据省综合行政执法体制改革总体部署，在2016年底前将旅游市场执法列入综合行政执法体制改革试点。科学界定和划分各级旅游执法机构执法权限和执法重点，理顺旅游执法机构与政府行政管理部门的职责关系，积极探索旅游市场综合执法的有效形式。

　　（九）加强旅游执法与司法相结合。加强旅游执法机构与公安司法机关的配合，建立涉旅游刑事案件通报机制，及时移交侵害游客权益和扰乱旅游市场秩序的违法犯罪案件。加强涉旅游纠纷处置能力建设，引导游客通过司法、人民调解等途径妥善解决纠纷，保障依法维权。　　

　　（十）开展重点专项治理。针对旅游市场存在的突出问题，重点整治“非法一日游”“非法港澳游”，严厉打击不合理低价游、欺骗和强制购物、虚假宣传等违法违规行为，查处“黑旅行社”“黑导游”等非法经营行为，加大对在线旅游企业及旅游购物场所的监督检查力度。

　　四、大力提升旅游市场综合监管能力

　　（十一）加强监管能力建设。各级政府要加强对旅游市场监管工作人员特别是基层执法人员的培训，设置岗前执法资格考核，全面提高执法人员法律水平和执法能力。

　　（十二）加强监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升纳入各级政府质量工作考核，严格规范旅游执法行为，对相关失职渎职行为依法依纪严肃问责。充分发挥社会公众和媒体的监督作用，推动形成依法治旅的良好氛围。

　　五、提高旅游市场综合监管保障措施

　　（十三）加强组织领导。各县（市、区）人民政府、各有关部门要高度重视旅游市场综合监管工作，切实加强组织领导，完善细化工作措施，认真按照省、市政府的部署要求，加强协同配合，认真抓好工作落实，着力提升旅游综合监管水平，推动我市旅游业健康有序发展。

　　（十四）强化旅游质监执法队伍建设。各级政府要充分依托现有资源，建立健全旅游质监执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和行政执法工作。要保障旅游市场执法经费，探索设立旅游投诉调解委员会，完善旅游投诉纠纷调解机制。

　　（十五）加大普法宣传工作。各县（市、区）人民政府、各有关部门要进一步加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规的普法宣传教育，充分利用法制培训、案例分析等有效方式，强化对旅游行政执法人员的执法程序培训，加强对旅游从业人员依法经营的培训力度，使旅游执法人员和广大旅游从业人员准确理解法律法规，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，引导广大旅游者理性消费、文明旅游、安全旅游。