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各县（市、区）人民政府，市府直属各单位：
《阳江市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行，执行中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
阳江市人民政府办公室
2021年8月14日
阳江市进一步优化政务服务便民热线
工作实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，下称53号文）及《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号，下称216号文），加快我市政务服务便民热线归并优化，畅通政府与企业群众互动渠道，提高政府惠企便民服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标。
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，国家部委及省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线、市内各部门自建的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务；依托数字政府公共支撑体系，对接全省统一“粤省心”政务服务便民热线平台（以下简称“粤省心”平台），集成多渠道多媒体服务，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业、群众反映的问题及合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、主要任务
（一）健全12345热线管理体系
1. 明确管理机构和诉求办理机构。市政务服务数据管理局负责统筹指导我市12345热线管理工作和“粤省心”平台的对接工作。市政府热线服务中心为我市12345热线管理机构，负责我市热线平台的规划建设和运行管理。市、县（市、区）、镇（街）、村（社区）各级部门及承担公共服务职能的企事业单位要明确负责12345热线诉求办理的具体部门和人员，保障诉求办理质效。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。［责任单位：各县（市、区）人民政府、市政务服务数据管理局、市直各单位；完成时间：2021年8月底前］
2. 优化热线平台架构。借助全省统一、渠道多样的“粤省心”平台，实现省、市12345热线平台两级联动。我市12345热线平台负责受理需本级及下级部门协调解决的咨询投诉、意见建议等业务。加强数字化、智能化、智慧化应用，将12345热线平台打造为我市政务服务“总客服”。（责任单位：市政务服务数据管理局；完成时间：2021年8月底前）
3. 推进热线整合归并。国家部委及省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线、市内各部门自建的政务服务便民热线，按照53号文及216号文明确的“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式分类归并至我市12345热线（详见附件清单），市有关单位要落实热线归并主体责任，按“一号一策”原则推进热线归并实施。结合我市实际，探索推动设分中心的热线以整体并入、双号并行方式归并。（责任单位：市政务服务数据管理局、市财政局、热线相关单位；完成时间：2021年10月底前）
（二）优化12345热线运行管理
1. 制定热线管理办法。研究制定我市12345热线运行管理办法，明确业务受理范围，规范受理、派单、协调、办理、督办、答复、办结、评价、回访、考核等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制，不断提高企业群众诉求办理效率和满意度。（责任单位：市政务服务数据管理局；完成时间：2022年1月底前）
2. 健全监督问责机制。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。完善绩效考核，合理设置综合评价指标；建立健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。（责任单位：市政务服务数据管理局；完成时间：2021年8月底前）
3. 强化信息安全保障。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。［责任单位：市政务服务数据管理局、市直各单位、各县（市、区）人民政府；完成时间：持续推进］
（三）加强12345热线能力建设
1. 拓展受理渠道。提供7×24小时全天候人工服务，拓展政务服务网、粤省事、粤商通等受理渠道。市信访局要进一步优化信访工作流程，探索建立信访与12345热线协同联办机制，共同推动群众诉求高效处置。（责任单位：市政务服务数据管理局、市信访局；完成时间：2021年8月底前）
2. 加强知识库建设。对照省12345热线知识库建设标准，完善我市12345热线知识库的建设。建立各部门向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。［责任单位：市政务服务数据管理局、市直各单位、各县（市、区）人民政府；完成时间：2021年10月底前］
3. 加强热线信息共享。制订我市12345热线数据规范，在民生服务、企业营商、社会治理等方面加强数据分析研判，为政府决策提供支撑。（责任单位：市政务服务数据管理局；完成时间：2021年10月底前）
三、相关保障
（一）加强组织领导。市府办公室、市政务服务数据管理局负责全市政务服务便民热线优化工作。推动建立12345热线工作联席会议制度，及时协调解决热线归并、建设、运营等重大事项及重点难点问题。
（二）加强责任落实。各地、各部门要切实落实主体责任，建立经费保障机制，加强队伍建设，注重人才培养，加大对12345热线的支撑力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
（三）加强宣传引导。各地、各部门要加大宣传力度，充分利用全媒体渠道，做好12345热线的宣传推广工作，及时总结经验做法，不断提升12345热线知晓率和满意率，使其成为连接政府与企业群众的重要桥梁。
