3月15日起，由国家工商总局制定公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称“《处罚办法》”)正式实施。《办法》对网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、预收款消费、“三包”责任、中介服务等多方面内容及处罚办法作了具体规定。近日，市工商局相关负责人对新规进行了解读。

　　已拆封不能作为网购拒绝退货的理由

　　对于消费者的网购权益，去年3月15日颁布实施的新《消法》赋予消费者七天无理由退货的“反悔权”。据统计，新《消法》实施一年来，全市网购消费投诉共28宗，涉及七天无理由退货的纠纷仍未根除，仍有1宗。

　　市工商局相关负责人表示，新《消法》对维护消费者网购权益仍存在局限。 “根据商品性质不宜退货的商品”的范围、“退货商品应当完好”的状态难以认定，商家“有空子可钻”;没有对商家故意拖延或者无理拒绝退款行为设定期限，难以保障退款规定的落实。此外，新《消法》对商家不履行无理由退货没有对应的罚则，实施难落地。

　　《处罚办法》明确“拒绝办理退货手续”“未经消费者确认、以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货”“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货”以及“自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款”等4种情况并超过十五日的，为故意拖延或无理拒绝，可依法处罚。

　　预付款内容要明确，霸王条款为无效

　　众所周知，在买车、买房等大宗商品交易或者办理美容、健身等年卡时，消费者都要预先支付订金或全部款项。一些商家未能履行约定的内容，故意拖延或者无理拒绝消费者提出的退款要求，甚至关门停业或恶意卷款潜逃。近年来，预收款导致的消费纠纷逐步增多，成为消费纠纷的热点和难点问题。据了解，去年市工商局受理的125件交通工具类投诉案件中，41件为预付款纠纷。

　　该负责人介绍，《处罚办法》规定了经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容，还明确了相关的处罚依据，这将有助于解决消费者预付消费“退款难”的问题，保护消费者的合法权益。

　　对于“霸王条款”这个消费者投诉的焦点问题，《处罚办法》规定了七种情形的“霸王条款”为“无效条款”。该负责人提醒，遇到“卡内金额过期作废”“最终解释权归××公司所有”“退、换商品包装或外观必须完好，否则收取相关费用”“特价商品概不退换”“持本超市收银条在超市自有停车场停车免费，车辆盗损责任自负”“旅游行程仅供参考，变更恕不通知”等不公平、不合理条款，消费者应向工商部门或拨打12315热线举报，经营者将受到相应处罚。

　　保护消费者个人信息，打击服务侵权行为

　　在买车、买房、办理手机卡、网络购物等交易中，经营者都要向消费者收集姓名、住址、联系方式、出生日期、身份证号等相关个人信息，这些信息可能会被泄漏或转卖给其他商家作为商业目的使用，这种因消费行为而导致个人信息泄露现象有愈演愈烈之势。由于信息转移过程具有“来无影去无踪”的特点，消费者维权往往苦于取证难。

　　“保护消费者个人信息首次被写入新《消法》，《处罚办法》则明确规定了经营者侵害消费者个人信息的具体情形以及相应的处罚依据，为保护消费者个人信息真正撑起了一把‘保护伞’。”该负责人介绍，《处罚办法》明确规定了消费者受保护信息包括姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。同时还列出了三种具体侵权行为，违者将受处罚。

　　此外，《处罚办法》还增加了对服务业消费侵权行为的行政约束，这将有助于保障消费者在修理、加工、安装、装饰、装修、租赁、中介等服务消费领域的合法权益;《处罚办法》还进一步明确了经营者欺诈行为的具体情形，成为打击消费欺诈行为的一大利器。