为发挥政务服务在优化营商环境中的示范引领作用，阳江市政务服务和数据管理局率先在全省开展12345热线民生诉求综合服务改革。通过“一张网、一平台、一清单、一机制+N个应用场景”，构建问计于民、问需于民、问政于民的全市统一民生诉求综合服务体系。其中，“营商环境+12345”的惠企云服务模式，以其独特创新的手段，打出系列优化营商环境“组合拳”，纵深推进政企直通车企业服务机制，实现亲清统一政商关系集成式改革。

　　一、主要做法

　　（一）‌搭建四大“云服务”平台。‌一是“云网格”。在全省建立首个以工商界“两代表一委员”为主体的12345热线营商环境“云网格”，参与人数共1362人。通过在“i阳江-12345”民意呼应一体化平台增设人大代表、政协委员等诉求上报专区，实现前端诉求一键式提交，后端网格员信息精准匹配，形成“12345热线+企业云网格”诉求办理模式。二是“云帮办”。聚焦全市140家规上（限上）重点企业，通过在“i阳江-12345”民意呼应一体化平台增设重点企业诉求下单专区，将企业与市县镇（园区）挂点联系服务的领导及服务队伍定向关联，实现企业帮办诉求直达挂点联系服务企业的三级队伍，支撑诉求实时办理、闭环跟踪管理。匹配“企业画像”185家，市领导参与人数26人，开通帮办服务账号7个，开展专项培训5次。三是“云咨询”。充分发挥“12345”政务服务热线7×24小时服务作用，实现政策全天咨询、快速解答。实现“i阳江-12345”民意呼应一体化平台与“i阳江·政策通”平台联动，企业通过拨打12345热线电话或进入“i阳江-12345”民意呼应一体化平台提出咨询，话务专员可依托“i阳江·政策通”平台提供精准的办事指引和政策解读，实现利企便民政策和服务精准直达。四是“云督办”。设立12345热线“办不成事云窗口”，通过12345热线业务系统与市统一申办受理平台互联互通，对企业投诉事项以及超时办理事项，市统一申办受理平台实时推送相关信息至12345热线，由12345热线主动转派承办部门整改，督促部门改善服务水平。

　　（二）‌构建企情民意共治机制。‌坚持问需、问计、问政理念，在“i阳江-12345”民意呼应一体化平台增设民意征集专区，拓展“民意民情征集”渠道，建立“民意直通车”，充分发挥“云网格”在基层治理中的“关键少数”作用，不定期发布调查问卷，向企业、社会问诊解忧，让企业“点菜”、部门“上菜”，利用大调查梳理企业关注的热点、难点问题，对征集到的关于营商环境的突出问题进行分类归集汇总，形成专题报告供市委市政府作科学决策参考。

　　‌二、取得成效‌

　　（一）‌服务效能显著提升。‌改革实施以来，接通率96.38%，即时解答率99.39%，限时办结率99.99%，诉求满意率99.76%。其中，市场主体诉求2251宗，涉及13类诉求类型，限时办结率100%，诉求满意率100%。

　　（二）‌改革成果多方认可。‌获评全国政务服务便民热线“创新发展典型案例”“全国三八红旗集体”等国家级荣誉，改革经验入选新华社《政务智库报告》，并在全省政务会议作典型推广。

　　（三）‌品牌效应持续扩大。2024年阳江12345热线运行质量位居全国349个城市的第55位；惠企云服务模式等创新机制被新华社、南方+等主流媒体报道，形成可复制的营商环境优化样本。