民生无小事，枝叶总关情。民生诉求是群众最直接的呼声，关乎群众切身利益。为办好民生实事，促进市域社会治理现代化，今年我市开展了12345热线民生诉求综合服务改革，在个性化、精细化、智能化上下足功夫，通过创建“党建+”、“云服务+”、“智慧+”等模式，推出了一系列破立并举的改革举措。即日起，我们将围绕“12345热线民生诉求综合服务改革”，全方位、多角度展现我市12345热线民生诉求综合服务改革的实践措施及显著成效，欢迎大家持续关注！

下面让我们一起来了解下

12345热线民生诉求综合服务改革

在“智慧+”方面的特色举措吧！

智慧引擎

       为了更好地满足民众的服务需求，12345热线一直努力推进数字化、信息化和智能化建设，以提升政务服务水平，增进与企业、群众之间的互动交流。2024年，12345热线深入推进我市民生诉求综合服务改革，打造了集成化服务的“民意呼应”平台，建设全市统一民生诉求综合服务体系，为企业、群众带来了更高效、更便捷的服务，也为推进社会治理现代化提供了强有力的数据支撑。

       改革前，各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，诉求办理责任清单较为笼统、信息化支撑不足。改革后，12345热线坚持以数字化改革助力政务服务效能迭代升级，建设“i阳江-12345”民意呼应一体化平台，打造集成化服务的“民意呼应”平台。平台集中受理、统一分派企业群众诉求，实现企业群众诉求全流程可视、全过程闭环，让诉求服务像网购一样公开透明。自今年上线以来，平台受到了企业、群众的广泛支持与关注。

       企业群众提诉更便捷。“i阳江-12345”民意呼应一体化平台增设“大白单”提诉、“立拍下单”及智能客服问答等功能，企业群众提诉既实现语音输入、视频上传、地址定位，随时随地反映问题，又可通过7×24小时的“智能客服”在线问答功能，减少提诉成本，实现提诉高效便捷。另外，设“追踪”查询，实现诉求受理、办理、查询、评价全流程公开，让企业群众提诉可以像查询快递信息一样，方便快捷、简单明了。截至2024年10月31日，“i阳江-12345”市民端累计受理诉求10872宗，占比4.35%，有效减少通话时长81540分钟；智能在线客服累计咨询838宗，累计减少通话时长6285分钟。热线接通率持续保持在95%以上。

       功能介绍：

       功能1：“立拍下单”实现精准反映、解决问题

       1. 登录阳江12345微信公众号--服务--智能平台--点击“立拍下单”；

       2.输入个人的广东省统一身份认证账号、密码（温馨提示：选择忘记账号/密码，可以重设密码）；

       3.阅读并接受用户须知；

       4.拍摄相片/视频上传，填写诉求类型、诉求标题、诉求内容描述（可用语音输入）；

       5.选择是否匿名公开/不公开后，提交；

       6.提交成功。

       【温馨提示】为确保您的诉求得到及时受理，请完整填写您的诉求内容及诉求相关信息，包括时间（事件时间）、地点（事发地址）、人物（事件人员）、事件描述（事件的起因、经过、结果）、具体诉求（反映问题希望如何处理）等要素。

       功能2：“大白单”界面实现轻松下单

       1.登录“阳江12345”微信公众号--点击民意呼应--i阳江12345--找到“我的诉求”版块；

       2. 找到“我的诉求”版块，填写诉求类型、诉求标题、诉求内容描述（可用语音输入）；

       3.可选择性地添加图片、视频等附件上传，填写事发地址；

       4.填写联系信息、验证码、短信验证码，带“*”为必填项，并勾选匿名/不匿名后，诉求提交；

       5.提交成功；

       6.提交成功后，在页面“进度查询”-输入诉求编号及手机号码可查询工单办理情况。

       “大白单”界面提诉功能，区别于以往常规线上提诉方式，不用登录统一身份认证平台，直接填写诉求相关内容即可轻松下单，真正做到“把简单留给群众，把复杂留给政府”。

       【温馨提示】为确保您的诉求得到及时受理，请完整填写您的诉求内容及诉求相关信息，包括时间（事件时间）、地点（事发地址）、人物（事件人员）、事件描述（事件的起因、经过、结果）、具体诉求（反映问题希望如何处理）等要素。

       功能3：“试试问壹壹”智能客服实现时刻在线快速解答

       1.登录阳江12345微信公众号--点击民意呼应--i阳江12345--点击智能客服“壹壹”头像；

       2.输入个人的广东省统一身份认证账号、密码（选择忘记账号/密码，可以重设密码）；

       3.选择社保卡/医疗保险/养老保险/灵活就业等类型，即可向“阳江在线智能客服”咨询您想了解的事项。

       【温馨提示】目前“i阳江-12345”民意呼应一体化平台智能客服仅支持医保、社保、公积金类业务的咨询，如想了解除此之外的其他业务及政策，可直接拨打12345热线咨询。接下来，12345热线将拓展更多场景的业务服务大家，敬请期待！

       功能4：诉求办理“全流程公开”实现公开透明可追踪

       具体操作如下：

       方法一：12345接诉派单至承办单位后，诉求人会收到一条有关提诉工单信息的短信，点击网址链接并输入工单编号、提诉电话号码即可查看诉求办理进展情况。

（▲来诉工单手机短信提示▲）

       方法二：找到“阳江12345”微信公众号，点击自助提诉，选择智能平台，点击进度查询，输入提诉后12345热线发送至您短信上工单编号、提诉电话号码，点击查询即可看到诉求办理进展情况。

       1.登录阳江12345微信公众号--服务--智能平台--点击“进度查询”；

       2.输入诉求编号/手机号码，点击“查询”；

       3.查看进度查询结果；

       4.查看“详情信息”；

       5.查看“处理进度”；

       6.诉求处理完毕后，触发手机短信评价链接，可直接点击链接对本次事项进行评价。

       诉求处理更高效。“i阳江-12345”民意呼应一体化平台实现与全市公职人员使用的粤政易移动办公平台对接，全市各级各部门工作人员随时随地通过粤政易手机端进入“阳江12345”业务应用栏接收和办理诉求，打破时空限制，让企业和群众反映的问题和诉求及时得到处理，让12345热线接得更快、分得更准、办得更实。同时，阳江12345热线重视组织平台推广及应用，组织全市各级各部门开展业务培训，培训人数超300人次；开通账号891个，可实现市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级全覆盖。

       问 ：“民意呼应”有多快？

       答：“江城区万福路一街路面有一个大坑，群众出行存在安全隐患，请相关部门尽快修复！”市民任女士路过万福路街道时看到路面隐患，迅速将有关情况反映到12345热线。

       12345热线接诉后马上转派至阳江市城市管理和综合执法局处理。次日10时14分，路面处理完毕。10时25分，阳江市城市管理和综合执法局复核处理结果。至此，该工单从接诉到处理完毕，前后不到24小时。

（粤政易界面）

        建立“民意直通车”。12345热线积极发挥“问计、问需、问政”作用，助力阳江市营商环境优化提升，结合当前阳江市营商环境改革建设，通过“i阳江-12345”民意呼应一体化平台民意征集专区，围绕“营商环境”、“政务服务”等考核指标，向营商环境“云网格员”发起问卷调查，广泛征询“两代表一委员”意见。

       巧用大调查系统。利用大数据技术和智能分析系统，实现数据集成、实时监控、深度分析和智能化应用，发现普遍性问题和趋势，形成分析报告，为政府决策和政务服务工作提供数据参考。

       接下来，12345热线将运用民生诉求综合服务改革成果，持续做好热线“接诉即办”工作，用心用情用力聆听好、服务好、解决好企业群众诉求，以更优更好更高政务服务水平提升企业群众获得感、幸福感、安全感，不断助力全市营商环境优化提升和经济社会高质量发展。