阳江市政府热线服务中心（以下简称热线中心）隶属阳江市政务服务数据管理局，主要负责管理阳江市12345政务服务便民热线（以下简称阳江市12345热线），为群众提供办事咨询、消费维权申诉、经济行为违法举报、效能投诉、民生服务、惠企服务、非紧急救助等服务。热线中心始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，笃学践行习近平法治思想，对照中央和省2021-2025普法规划要求，创新法治举措，扎实推进法治热线建设，助推阳江高质量发展。

       一、背景情况

       阳江市12345热线自成立之日起，不断深化创新，集成广东政务服务网、粤省心、粤省事等平台诉求入口，实现省、市12345热线两级联动，完成除110、119、120、122等紧急热线外的全部非紧急类政务热线归并，提供7×24小时全天候人工服务，上线12345大数据智能分析平台，推行诉求现场核查、疑难联席会议、重点诉求专报、领导在线接听等制度，组建社会监督员，联动110平台，工作持续纵向提升、横向进步，关注度及认可度不断提高。多年来，12345热线总话务量超212万宗，即时解答率96.59%，办结率99.92%，群众满意度95.91%。总的来看，热线工作措施得力，成效较好，已初步形成我市特色的政务服务热线工作机制和做法。为了完善依法治理体系，强化法治理念，全面推动接诉即办工作中的法治建设，提高热线队伍依规接诉、职能部门依法办诉，热线中心积极创新举措，以健全规范热线依法治理体系、纵深提升职能部门执法水平、落实落细法治宣传教育等举措，扎实推进法治热线建设。

       二、主要做法及成效

       （一）夯实法治之基，健全规范热线依法治理体系。一是推动政务热线改革创新，完善健全热线体制机制。2021年印发《阳江市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》，实现以“12345”一个号码面向社会群众，提供7×24小时全天候人工服务。2022年印发《阳江市12345政务服务便民热线接诉即办管理办法》，成为广东省首个将“接诉即办”写进规范性文件的地市，同年，开设市场主体诉求绿色通道，配套印发《阳江市市场主体诉求快速响应机制（试行）》。2023年对接联动110报警服务台，印发《关于进一步巩固和拓展12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作成效的通知》，同年，构建“政务热线+检察热线”，印发《阳江市12345政务服务便民热线+12309检察服务热线协作机制》。二是助推提升营商环境，创新建设企业服务平台。2023年，开设“政企直通车”企业服务平台，搭建务实管用、协同高效、指挥有力的帮扶市场主体纾困解难的主渠道主平台。创新出台“2135”快响应、全程帮企办、市长面对面、争先排行榜等特色举措，有效实现“企业有呼、政府速应”。

       （二）实现法治为民，纵深提升职能部门执法水平。一是完善组织体系，共商疑难事项。成立阳江市12345政务服务便民热线工作专责小组，建立市级12345热线联席会议制度，统筹指导热线工作，协调解决重点难点问题。落实阳江市市场主体诉求快速响应机制，组成市场主体诉求工作专班，跟进办理企业诉求。二是深化督办考核，倒逼责任落实。印发《阳江市12345政务服务便民热线接诉即办工作考核办法》，督促各部门抓好诉求接诉即办工作，工作成效纳入行政审批和政务服务效能考核工作，倒逼各部门责任落实。三是注重信息保密，助推严谨执法。严格执行个人信息保护法，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，建立健全12345热线信息安全保障机制，认真落实保密规定和信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。四是创新行政方式，实现“清单”转变。以干部亲听诉求、走访现场、共商疑难、提级督办等举措，强化诉源治理，让“问题清单”转为“解决清单”，推进法治社会建设。多年来组织开展“领导接听日”活动67场，在线接听干部人数144人次，现场解答问题76宗，重点督办诉求469宗；走访现场11次，解决争议诉求826宗；召开联席会议79次，解决疑难诉求628宗；提级督办3次，解决重点诉求128宗。五是组建监督员队伍，探索社会共治。借助人大代表、政协委员、新闻媒体工作者等社会各界人力量，共同探讨研究社会治理问题，参与、协助、监督部门履职。监督员队伍组建以来，共深入诉求现场13次，参与协调会议9次，对市区综合体商铺噪声扰民问题、商务领域投诉举报事项核定承办部门等问题提出专业意见建议。

       （三）推动尚法入心，落实落细法治宣传教育。一是树立法律意识，增强法治观念。组织“法治大讲堂”，干部职工以听“一堂课”的形式，系统学习宪法、民法典、个人信息保护法、省热线管理办法、市12345热线接诉即办管理办法等相关法律法规，做到懂法律制度、知法治体制、悟法治文化。召开“专题宣讲会”，全市12345热线专职人员以参“一次会”的形式，深入学习热线管理办法、市场主体诉求快速响应机制、阳江“政企直通车”企业服务机制等内容，了解规章制度的起草背景、制定过程、主要条款及注意事项，做到办诉依规，履职依法。二是聚焦热点，以法剖诉。安排专人对群众反映的涉及婚姻家庭、劳动纠纷赔偿等诉求进行案例分析，通过收集法律知识、询问法律人士等方式，形成专题案例，供12345热线话务员学习，以便为群众提供业务支撑。三是巧用新媒体，强化普法推广。积极创新阳江12345微信公众号运营模块，创办“法治宣传”栏目，多次宣传推广法治专题内容，方便企业群众利用空闲时间学习了解法律知识，不断提高法治观念和法律意识。四是印制热线管理办法、市场主体诉求快速响应机制、阳江“政企直通车”企业服务机制等内容宣传材料，通过分发海报、小册，现场讲解、解惑和实际运用相结合的方式，帮助企业群众依法依规用好12345热线。

       三、经验启示

       12345热线工作不仅是民生服务，更是政治责任。“民生无小事”，多年来，阳江市12345热线脚踏实地、一步一脚印探索社会治理新路径，坚持“12345热线+法治”，凝聚力量解决法治建设中的突出问题，先后荣获各级荣誉：2014年获得“阳江市工人先锋号”荣誉称号；2016年获得阳江市“三八红旗集体”荣誉称号；2017年获得“青年文明号”和“巾帼文明岗”等荣誉称号；2017年、2018年连续两年在D3方评估平台电话监测中获得服务水平排行榜第4名、“城市总体排行榜”第4名；2018年获得“广东省三八红旗集体”省级荣誉称号；2022年获得“阳江市先进女职工集体”和“阳江市三八红旗工作室”等荣誉称号。通过努力，给我们的经验启示：一是法治思想的精髓要义是坚持以人民为中心的发展思想。坚持以人为本，坚持“民有所呼、我有所应”，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，把改善民生福祉、化解社会矛盾、促进社会和谐作为工作出发点和落脚点，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，采取更多惠民生、暖民心举措，架好热线便民惠企“连心桥”，不断提高热线规范化、标准化水平，推动企业群众急难愁盼落地解决，是12345热线“总客服”的行动指南和根本遵循。二是始终坚持法治是对党和国家事业大局的保障。法治是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要依托，坚持“12345热线+法治”是把专职机关监督与业务部门监督、党内监督与群众监督有机结合起来，实现让权力关进制度的笼子，使权力在正确的轨道上运行，保证权力的正确行使。三是以法促治举措要时时革新发展。12345热线等政务服务工作要依托标准化工作扎实推进法治化建设，不断创新形式，不断探索社会治理的新思路，实现制度创新、流程再造，推动政务服务办理提速提效，有力促进政务服务法治化建设，服务功能渐趋完善，社会认可度不断提高，品牌效应日益显现。