阳江市政府热线服务中心（以下简称热线中心）隶属广东省阳江市政务服务数据管理局，主要负责管理阳江市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），为群众提供办事咨询、消费维权申诉、经济行为违法举报、效能投诉、民生服务、惠企服务、非紧急救助等服务。多年来，12345热线始终坚持以人民为中心的发展思想，努力践行“民有所呼，我有所应”。自2014年开通至今，总话务量超206万宗，诉求办结率99.91%，群众满意度98.93%。

       一、热线中心基本情况

       热线中心为阳江市公益一类事业单位，核定事业编制4人，设正副主任各1名，主要负责12345热线日常管理；中心现有话务坐席44个，话务人员53名，后台管理人员5名，设前台话务、质检、培训、技术支撑等岗位，负责接收、派发、回访群众来诉，并做好话务质检、知识库更新、简报制作、系统运营维护等工作。

       2021年，12345热线整合归并除110、119、120、122等紧急热线外的全部非紧急类政务热线，实现以“12345”一个号码面向社会群众，提供7×24小时全天候人工服务，并对接“粤省心”省级政务服务热线平台，集成广东政务服务网、粤省心、粤省事等平台群众诉求入口，完成省、市12345热线两级联动。

       二、市场主体诉求接诉新模式开展背景

       2022年，为深入贯彻落实国家和省关于稳经济大盘、稳市场主体的工作部署，紧紧围绕数字政府2.0建设落实“实体经济为本，制造业当家”，阳江市统筹调度全市资源力量，紧抓市场主体诉求接诉即办，依托阳江市12345政务服务便民热线建立阳江市12345接诉即办惠企服务热线（下称：12345惠企热线），开设市场主体诉求绿色通道，配套印发《阳江市市场主体诉求快速响应机制（试行）》（以下简称《机制》），出台市场主体诉求“2135”快响应创新举措，务求以最大力度、最快速度、最优服务切实帮助企业解决“急难愁盼”，全面提升企业获得感和体验感。

       三、市场主体诉求接诉新模式主要做法

       一是明晰权责，建强上下贯通执行有力的组织体系。建立党委领导、政府负责、部门落实、专班推动、权责明晰的组织体系。成立阳江市12345接诉即办惠企服务热线工作领导小组、各地各部门市场主体诉求快速响应工作专班，分层分级，选优配强人才队伍。配套建立市领导接听机制和联席会议制度，统筹协调解决12345惠企热线接诉即办的重点难点问题。

       二是科学规范，推进诉求事项快速高效办理。《机制》以及时响应、精准高效解决市场主体诉求为工作目标，创新出台市场主体诉求“2135”快响应工作举措，明确各类市场主体可通过粤商通阳江特色专区政企直通车、12345惠企热线、“粤省事”阳江12345自助提诉、“粤省心”政务服务便民热线平台、广东省政务服务网阳江分厅等多个渠道提出诉求，涉及纳税、融资、用工、用地等涵盖45个部门共20项诉求分类。明确各地各部门联动跟进办理落实市场主体诉求，严格执行诉求2小时内响应、咨询诉求1个工作日内办结、求助诉求3个工作日内办结、投诉举报建议诉求5个工作日内办结的“2135”快响应工作要求，加速高效办理相关事项，真正实现“企业有呼、政府速应”。

       三是保障得力，加强督办考核促进各地各部门履职尽责。《机制》列明市直各部门要主动担起行业管理责任，定期分析、动态关注市场主体的热点、难点问题，聚焦行业发展经营过程中遇到的同类问题，出台暖企惠企政策、措施，为行业发展送上“及时雨”。各县（市、区）人民政府（管委会）担起“守土有责”的一方责任，深入分析属地市场主体热切关注的诉求问题，调动一方力量，研究并出台系列措施，助推市场主体发展。各地各部门市场主体诉求的办理、答复的满意度、服务效能、职能履行等情况纳入阳江市直机关单位绩效考核。

       四是精准服务，“政企直通车”高位直推痛点问题。为不断激发市场活力，推动阳江高质量发展走上快车道、跑出加速度，做到为企业办实事、解难题，快速响应市场主体诉求，在阳江市委市政府高位推动下，阳江市政务服务数据管理局牵头建立了“政企直通车”企业服务平台。该平台紧紧围绕数字政府2.0建设赋能经济社会高质量发展主线，实现线上线下融合，充分发挥平台支撑和用户触达优势，并基于《阳江市12345政务服务便民热线接诉即办管理办法》、《阳江市市场主体诉求快速响应机制》、《阳江市12345政务服务便民热线“市长接听日”工作规范》创新企业服务机制，致力搭建务实管用、协同高效、指挥有力的帮扶市场主体纾困解难的主渠道主平台，向企业提供“一站式、全天候、智能化、及时办”的诉求响应服务。

        四、市场主体诉求接诉新模式取得成效

       成效一：诉求处理更快，惠企服务获群众称道点赞

       实行《机制》以来，12345惠企热线共受理市场主体诉求1416宗，办结1416宗，按时办结率98.64%，群众满意度98.42%。其中，高频诉求主要有市场监管、公共服务、税务、社保等方面，咨询类诉求即时解答率为98%，未能及时解答的2%转派部门处理，平均处理时长为1个工作日；求助类诉求平均处理时长2.11个工作日，投诉类诉求平均处理时长为3.58个工作日，举报类诉求平均处理时长为3.5个工作日。通过压缩对市场主体诉求的办理时限，大大提升了惠企服务的效率，对营造良好营商环境起到了正面积极的作用。

       成效二：需求分析更准，惠企政策更加精准及时

       2023年3月起，12345惠企热线工作领导小组办公室向全市发布市场主体诉求月分析报告，详细剖析各类诉求办理情况，为各级各部门优化营商环境提供决策依据。同时，惠企热线根据报告中提到的咨询类热点问题，如个体工商户注册登记、企业变更、税务问题等，进行收集汇总分类，建立诉求台账，更新优化知识库内容，及时掌握市场主体诉求，并与各级各部门迅速联动，实现市场主体诉求精准对接。通过不断完善工作机制，促进政企深入沟通互动，力求让市场主体反映的事项“事事有反馈，件件有着落”，全面提高诉求主体满意率，不断推动和助力优化全市营商环境。

       成效三：解决问题更实，惠企帮扶持续常态化长效化

       市场主体作为宏观经济的重要组成部分，对于经济稳增长具有非常重要的意义，而打造优质的惠企服务则成为稳住市场主体的关键所在。阳江市配套建立市领导接听机制和联席会议制度，统筹协调解决12345惠企热线接诉即办的重点难点问题。对于市场主体来诉涉及咨询类事项，予以现场答复；不能现场答复，则转交有关单位按照“2135”快速响应时效办理；针对企业反映重大、疑难及屡不满意的诉求，或需多部门协同研究解决的重要问题，由市政务服务数据管理局报请领导批准，指派牵头部门组织各县（市、区）、市直有关部门集中研究解决，以“面对面”的形式推动企业反映的问题得到落地解决，以强有力的方法办理诉求，力争诉求人满意，让企业与群众感受和体会到阳江12345惠企热线提供的优质惠企服务。