阳江市政府热线服务中心（以下简称热线中心）以增强群众获得感、幸福感、安全感为目标，努力开拓创新，不断提升热线服务水平，聆听好、服务好、解决好群众诉求，架好与群众的“连心桥”，当好群众的“传声筒”，把阳江12345热线打造为政府为群众办事、群众为政府献策的“双向奔赴”平台。12345热线按时办结率及群众满意度不断提高，开通至今，总话务量182.5万宗，诉求响应率100%，诉求办结率99.90%，群众满意度98.88%，真正实现“民有所呼，我有所应”。

       一、以人为本，打造惠企便民、厚德载物的政府热线

       （一）坚持初心使命，以党的二十大精神武装队伍。热线中心始终牢记初心与使命，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，并以此作为12345热线“总客服”的行动指南和根本遵循。

       （二）建章立制，推动热线工作规范化、制度化、程序化。2021年，印发《阳江市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》，实现以“12345”一个号码面向社会群众，提供7×24小时全天候人工服务。2022年，出台《阳江市12345政务服务便民热线接诉即办管理办法》，成为全省首个将“接诉即办”写进规范性文件的地市，大力推动热线改革创新，完善健全热线体制机制建设。同年，开设市场主体诉求绿色通道，配套印发《阳江市市场主体诉求快速响应机制（试行）》，以“2135”快响应创新举措（市场主体诉求2小时内响应、咨询诉求1个工作日内办结、求助诉求3个工作日内办结、投诉举报建议诉求5个工作日内办结），践诺市场主体常态化良性帮扶，助力营商环境持续优化。2023年，为实现有效解决群众紧急项诉求，印发《阳江市12345政务服务便民接诉即办紧急项诉求清单（第一批）》，并以市12345政务服务便民热线工作专责小组名义出台《阳江市12345政务服务便民热线接诉即办工作考核办法》，同时，为强化12345热线涉企服务，作为阳江政企直通车企业服务机制参与单位，中心积极配合做好政企直通车企业服务机制相关任务，加快处置办理企业诉求，并梳理征集一批需协助解决的企业困难问题，整理汇总报呈市政府，拟由“市长面对面”活动协调解决。

       二、守真务实，打造忠诚担当、真抓实干的政府热线

       （一）整合资源，畅通群众诉求渠道。一是2021年完成场地扩建和人员扩增，整合归并除110、119、120、122等紧急热线外的全部非紧急类政务热线，对接“粤省心”省级政务服务热线平台，集成广东政务服务网、粤省心、粤省事等平台群众诉求入口，实现省、市12345热线两级联动。二是2022年开发上线阳江12345热线智能平台，拓宽网络接诉渠道，实现投诉、查询一体式服务。

       （二）多管齐下，打通解决群众诉求“最后一公里”。坚持以人民最关心的问题为导向，聚焦企业、群众的堵点难点问题，以勇于较真、敢于碰硬的“死磕”精神强化顽疾治理。一是实行现场核查，妥善处置争议诉求。三年来，热线中心共走访现场28次，解决争议诉求158宗。二是开展联席会议，研判疑难诉求。三年来，热线中心召开联席会议19次，高效解决疑难诉求104宗。三是落实重点诉求报送机制，将“顽疾”问题提请市政府帮助解决，力争处理好群众反映的每一个热点难点问题。2021年，12345热线就市区综合体商铺噪声扰民的重点疑难诉求专报市政府，经市政府协调相关单位后，妥善处理了此类诉求共38宗。2022年，12345热线就核定商务领域投诉举报事项承办部门专报市政府，经市政府协调相关单位后，妥善处理了此类诉求约80宗。四是强化群众监督员作用，推动热线服务优化提升。2022年，为强化社会参与，推动热线政务服务优化提升，推动企业群众关心的重难点问题得到妥善解决，热线中心积极创新工作方式，从人大代表、政协委员、新闻媒体工作者等社会各界人士中选聘了8名代表，组建了热线“群众监督员”，构筑健全了12345热线社会监督机制。群众监督员队伍组建以来，共深入群众诉求现场13次，实地办公解难诉求45宗；参与协调会议8次，监督各承办部门履职尽责，积极促进诉求有效解决131宗。

       三、凝心聚力，打造履职尽责、贴心温暖的政府热线

       过去三年，为助力疫情防控，12345热线主动作为、迅速响应，积极发挥政府“总客服”作用，对涉疫诉求“接诉即办”，为群众企业提供贴心温暖服务，彰显文明阳江力量。一是坚持党建引领，筑牢“战斗堡垒”。启动疫情防控应急机制，设置防控指挥专班、技术支撑专班、后勤保障专班，实时科学指挥调度，优化调整各时段人员排班，确保在岗人员发挥最大效用，加强防疫政策和难点知识培训，对涉疫诉求“接诉即办”，耐心温情疏导群众情绪，积极快速响应群众诉求，确保涉疫诉求接得住、答得准、转得快、办得好。二是强化内外联动，形成“防控矩阵”。积极推动部门协同，主动收集疫情热点信息，及时掌握疫情防控政策，梳理、规范疫情防控接诉应答口径，由“一个问题”推及“一类问题”，从处理“一件事”到解决“一类事”，快速精准回应群众来诉。三是优化办理流程，落实“接诉即办”。科学压缩涉疫诉求办理时效，通过“电话+粤政易”的方式转派，对疫情引发的普通反映类诉求，全程办理期限缩短为2个自然日；对疫情引发的紧急投诉及求助类诉求，全程办理时限缩短为1个自然日。四是巧用疫情数据，推动“数智抗疫”。实时监测平台话务数据，每日开展分析研判，快速组织应变，并整理形成涉疫诉求专报，为全市疫情防控工作提供社情民意数据，提高解决群众疫情防控所急所盼的实效性。五是开启远程居家坐席接听模式，全力保障群众服务不掉线。在2022年底，全市疫情防控工作的紧急阶段，为全力保障热线正常运行，及时响应处理群众诉求，12345热线开启远程居家坐席接听模式，实现话务员离岗不离线，确保群众诉求渠道畅通，全力保障群众服务不掉线。

       四、活泼严谨，打造活力开放、严谨认真的政府热线

       （一）践行“严管就是厚爱”，争做优秀热线人。坚持教育引导和集中整治并举，培育有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”热线人。一是通过要求全体话务员深入学习各项规章制度，进一步加强队伍规范化管理，盘活用人机制，激发工作活力，提升工作效能。二是坚持示范引领，促成带动效应。开展“话务之星”“进步之星”等评选活动，以优秀同事为榜样，见贤思齐，不断完善自身素质，提高职业技能，争做优秀的热线人。2022年，热线中心对认真贯彻落实市委、市政府疫情防控工作部署及工作要求，积极推进疫情防控和热线服务工作，切实扛起疫情防控主体责任，践行为民服务精神的话务小组及个人予以通报表彰。三是开展常态化培训，不断提高专业能力。以定期组织不同主题的内部培训、不定期邀请各部门业务骨干讲解制度政策新知识、组织老员工带教新话务员等方式，加强热线常态化培训，促进话务员提升专业化水平。四是轮岗通报并举，助推员工快速成长成才。建立话务员月度红黑榜制度，实施轮岗AB制度，抓好抓牢管理及考核，提升热线整体素质。

       （二）丰富文化生活，营造团队文化。热线中心关注团队文化建设，既在内容上体现新的要求，又在形式上注重探索创新。不定期组织话务员开展美食节、读书分享会、美妆大赛、五四青年节征文比赛、趣味运动会等团建活动，不断拓展话务员业余爱好，体悟生活乐趣与满足，陶冶话务员性情，营造浓厚的团队气氛。