阳江市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）自成立之日起始终秉持以人民为中心的发展思想，聚焦企业需求和群众关切，不断优化接诉即办，多年来，解决诉求超200万宗。2022年，为强化社会参与，推动热线政务服务优化提升，推动企业群众关心的重难点问题得到妥善解决，12345热线积极创新工作方式，从人大代表、政协委员、新闻媒体工作者等社会各界人士中选聘了8名代表，组建了热线“群众监督员”，构筑健全了12345热线社会监督机制。

       一、当好“传声筒”，争当企业群众“贴心人”。12345热线群众监督员来自人大代表、政协代表和行业代表，与群众联系密切，坚持原则、公道正派，也具有一定的政策、法律知识和自身专业优势，能善于发现和提出热线工作中存在的问题，除了有询问热线办理情况、参加热线有关工作会议等权利，也承担着反映群众对热线办理工作的意见建议等职责，是最好的社情民意“传声筒”。一年来，群众监督员不定期拨测12345热线电话，监督热线服务质量，多次表示热线工作人员话务服务态度好、工作指引合理贴心、回答准确到位，对热线工作给予了高度评价。同时，也向热线反映接通率较低的问题，提出优化人员配置及强化业务培训等建议。结合群众监督员的意见建议，热线积极研判实际，按照不同接听时段“繁忙”程度，合理调整人员配置，截至2023年第一季度，热线接通率93.91%，较去年接通率提升了15个百分点。

       二、用好“放大镜”，争当企业群众“解难者”。12345热线群众监督员着眼群众与企业反映强烈、与群众及企业利益密切相关的问题线索，及时发现12345热线工作中存在的问题，助力打通群众和企业诉求办理的盲点堵点，达到“剖析一个，解决一片”的效果，助推12345热线不断提升接诉即办能力。一是深入现场，实地办公解难。对争议类诉求，多年来，12345热线积极组织有关部门开展现场核查，2022年5月组建群众监督员队伍以来，共邀群众监督员深入群众诉求现场13次，有效解决诉求45宗。同时，新闻媒体监督员对现场核实开展跟踪报道，进一步推动了诉求落实办理。截至目前，广播电视台看阳江APP、阳江日报数字报等媒体发布了《多方联动，促道路安全隐患尽快解决》《校门前半幅道路坑洼泥头车多？后续来了！》《“一事联办”，解决三江小学路口卫生问题》《群众反映市区多处路灯“失明”，多部门实地核查解疑难》等多篇核查报道。二是参与协调，多方共商疑难。对于久拖不决、部门职能交叉、责任单位不明确的疑难问题，12345热线组织有关部门召开疑难诉求联席会议，一年来，群众监督员参与会议8次，积极监督各承办部门履职尽责情况，促进诉求有效解决131宗。其中，就核定商务领域投诉举报事项承办部门，群众监督员结合专业优势，提出了一系列宝贵意见，助推生活美容、医疗美容、保健推拿类诉求解决约80宗。

       三、建好“智囊团”，争当企业群众“服务员”。12345热线充分发挥群众监督员优势，定时填写《阳江市12345政务服务便民热线监督情况调查问卷》，不定时组织召开群众监督员工作会议，广泛了解、听取社会各界的监督意见及工作建议，不断完善和改进工作流程，督促检查群众诉求的落实情况和效果，不断提升12345政府服务热线工作质量和水平，助推政务作风积极向好、工作扎实落地，助力打造宜居宜业宜游的现代化滨海城市。