2022年，为贯彻落实国务院办公厅、省人民政府办公厅关于强化热线规范管理的部署要求，规范热线运行管理，全面优化热线服务，阳江市政府热线服务中心结合工作实际，对标北京，出台《阳江市12345政务服务便民热线接诉即办管理办法》《关于印发阳江市市场主体诉求快速响应机制（试行）的通知》《阳江市12345政务服务便民热线“市长接听日”工作规范》等制度，全面推动阳江市12345热线接诉即办能力。

       一、报告简介

       阳江市政府热线服务中心以阳江市12345热线的民生诉求数据为基础，以强化数据赋能与提升信息化手段为抓手，以实现全域社情民意汇聚和民生服务响应调度，打造大数据可视化决策分析和智能预警综合服务平台为目标，建设了阳江市12345大数据智能平台，这也是阳江市“数字政府”改革建设的其中一环，也是提升12345热线“接诉即办”能力和探索“未诉先办”方向的数据化支撑。

       一是了解监察社情民意，提升“接诉即办”能力。通过收集群众诉求，知晓群众诉求焦点，及时捕抓民情“弱信号”，打造数据准确的舆情收集站、了解民情民意的“领导视窗”，实现城市管理精细化、社会治理明确化、政务服务高效化、民生服务便利化、政府决策科学化。二是探索开辟“未诉先办”社会治理新路径。通过利用数字化、智能化、智慧化应用，梳理海量诉求数据，准确分析诉求热点、分布规律及办理效能，提升热线预警预判能力，实现“接诉即办”向“未诉先办”递进，推进政府管理和社会治理模式创新，提升我市现代化治理水平。

       二、运行情况分析及工作建议

       （一）话务方面

       情况：2022年市12345热线总话务量439416宗，同比增长22.72%，其中电话占比为66.03%，网络及其他来源占比为9.1%，回访及呼出占比24.87%。热线接通率76.12%，即时解答率95.6%，需转派部门办理的诉求量为116598宗，同比增长51.38%。

       分析及下步建议：热线电话仍是群众与企业首选渠道，本年度接通率未达80%的主要原因是11、12月受疫情影响，大量群众扎堆致电12345热线，导致接通率不高。为减轻话务量压力，提升接通率，一是要加大力度宣传使用网络渠道（粤省事小程序、智能小助手、粤省心APP等），二是加强话务员业务培训，提升接诉效率和一次性解答率。

       （二）诉求类型方面

       情况：2022年，咨询类184267宗，占比58.33%；投诉类68113宗，占比21.56%；反映类48011宗，占比15.2%；举报类12829宗，占比4.06%；建议类2156宗，占比0.68%；表扬类210宗，占比0.07%。

       分析及下步建议：咨询类诉求占热线总诉求约6成，除了省转派工单外，其他咨询类诉求均为话务员根据热线知识库内容即时解答。为提高应答效率、规范度和精准度，一是要加强与各热线成员单位联动，加强对热线知识库的管理和考核，各单位要积极向热线提供咨询热点政策，特别是一些高频事项；二是要提高话务员的业务水平，尽量做到即问即答、应答尽答。

       （三）诉求事项方面

       情况：2022年，咨询类的热点事项前三名分别是：城乡居民医疗保险，同比下降2.42%；粤康码，同比增长超15倍；离返阳政策，同比增长6倍。

       投诉类的热点事项前三名分别是：工资工时，同比增长34.21%；物业管理，同比增长84.46%；工作作风，同比增长54.31%；

       反映类的热点事项前三名分别是：粤康码，同比增长约14倍；道路维修，同比增长37.73%；流动摊贩，同比增长28.70%；

       举报类的热点事项前三名分别是：违建，同比增长11.40%；无照经营，同比增长7.26%；大气污染，同比增长37.25%；

       建议类的热点事项前三名分别是：交通设施，同比下降2.18%；核酸检测，同比增长3倍；卫生防疫，同比增长66.67%。

       分析及下步建议：1.咨询类的热点还是以咨询我市的疫情防疫措施为主，特别是在我市发生新冠疫情期间，群众咨询被赋黄码的诉求激增，因而同比增长率较高。2.非咨询类的热点以卫生防疫方面为主，道路维修、流动摊贩、举报大气污染事项等同比增长比较大，城市治理的力度仍然需要加强。3.投诉类排名第一的事项是欠薪，这类投诉事项存在社会面广、负面影响大的特性，值得政府部门特别关注；工作作风诉求同比增长率较高，行风政风建设永远在路上；而消费维权事项没有列入投诉热点的前三名，排名第五，诉求量同比下降了59.33%，侧面反映了疫情期间群众的消费行为相对减少了。

       （四）诉求办理方面

       情况：2022年，按时办结率99.83%，同比下降0.03%；群众满意度97.09%，同比下降2.03%；市直部门诉求量201094宗，同比增长40.56%，其中诉求量前三名的市直部门分别是：市住房城乡建设局、市人力资源社会保障局、市城管综合执法局；县（市、区）诉求量114765宗，同比增长29.99%，其中诉求转派量前三名的县（市、区）分别是：江城区、阳春市、阳东区。

       1.咨询类办理情况。咨询类的即时解答率是95.37%，绝大部分是由热线话务员根据知识库、网上官方发布信息等标准答案回复；不能即时解答需要转派部门处理的，平均处理时长2.46工作日。

       2.非咨询类办理情况。投诉类平均处理时长11.92工作日，反映类平均处理时长5.55工作日，举报类平均处理时长11.29工作日，建议类平均处理时长6.97工作日，应急类平均处理时长0.79工作日。

       3.承办部门办理效能。需派单办理诉求量116597宗，占比总话务量26.53%，同比增长51.38%；按时办结率99.83%，同比增长0.58%；逾期办结量202宗，同比下降64.87%。41个部门按时办结率达100%，10个部门按时办结率低于90%，1个部门按时办结率低于70%。

       4.承办部门办理质量。2022年，市12345热线对各承办部门的反馈结果进行审核，由于反馈结果不完整、敷衍了事、推诿或答非所问等各种原因而被回退的工单共592宗，退单率0.51%，同比增长52.97%。

       分析及下步建议：1.按时办结率总体情况变动不大，全市有一半单位的按时办结率达100%，群众满意率则有轻微下降；2.各部门办理效率有所提升，但办理质量有所下降。办理效率方面，咨询类诉求基本能即办即答，非咨询类诉求的每一类事项都比规定办理时限短，都能提前办结，特别是反映类，办理时限压缩约4个工作日，逾期办结量同比下降较大；办理质量方面，因为热线审核办理结果不通过而退回部门重新办理的情况仍然存在，并有所增加的趋势。下步要继续提升办理质量和群众满意率，特别是承办单位回复办理结果要规范、标准、明晰、全面，不能避重就轻、敷衍了事，各专职人员要清楚熟悉本部门职责，避免出现应接不接，减少退单率，提高办诉效率与质量。

       三、专项专题分析

       （一）城市治理专题。

       2022年，城市治理类诉求总量66268宗，同比增长25.4%，按时办结率99.87%，同比增长0.71%，平均办理时长9.03工作日，同比下降4.85%，群众满意率96.75%，同比下降2.37%。

       1.热点诉求情况。卫生防疫、违建、物业管理分别排名前三，处理时长分别是4工作日、11工作日、14工作日，诉求分布地区前三位是阳春市、阳东区、江城区。

       2.城市治理事项占比情况。市容市貌占比38.88%，卫生医疗管理占比16.41%，交通和车辆管理占比9.58%，社会治安管理占比8.86%，住房保障占比7.49%。

       （二）消费维权专题。

       2022年消费维权类诉求总量11870宗，占比总诉求量3.76%，同比下降4.76%，按时办结率99.61%，同比下降0.02%，平均办理时长12.04工作日，同比增长1.52%，群众满意率97.82%，同比下降1.63%。

       1.热点诉求情况。套餐及资费、消费维权、食品质量分别排名前三，处理时长分别是11工作日、12工作日、12工作日，诉求分布地区前三位是江城区、阳东区、阳春市。

       2.服务类纠纷分析。投诉“服务”类别诉求2238宗，占该专题类别的18.85%.服务类纠纷诉求其中快递服务385宗，占比29.46%；物业服务359宗，占比27.47%；霸王条款及强制消费217宗，占比16.6%；医疗服务163宗，占比12.47%。快递服务及物业服务投诉占比最高，主要原因是服务不到位、收费不合理等。

       3.商品类纠纷分析。投诉“商品”类别诉求9632宗，占该专题类别的81.15%。商品类纠纷其中消费维权2056宗，占比29.1%；通信套餐及资费2610宗，占比36.95%；食品质量561宗，占比7.94%；房屋质量319宗，占比4.52%。

       （三）民生事项专题。

       民生类诉求总量103197宗，占比总诉求量32.67%，同比增长53.81%；按时办结率99.96%，同比增长0.01%；平均办理时长4.42工作日，同比下降42.52%；群众满意率98.47%，同比下降0.83%。

       1.热点诉求情况。粤康码、城乡居民医疗保险、离返阳政策分别排名前三，处理时长分别是1工作日、4工作日、3工作日，诉求分布地区前三位是江城区、阳春市、阳东区。

       2.民生事项占比情况。医疗卫生占比47.11%，社会保障占比24.21%，就业保障占比9.2%，住房保障占比8.55%，水电燃气占比3.59%，教育保障占比3.17%，户籍管理占比1.27%。

       四、要点聚焦与预警预判

       （一）重点事项情况。

       2022年的重点诉求事项集中在疫情防控（37635宗）、医疗保障（16384宗）、消费维权（14078宗）、综合执法（13020宗）、城市管理（10176宗）、社会治安（9187宗）等方面。其中疫情防控类别最多，主要集中在粤康码、离返阳政策、核酸检测、防控政策等业务。

       （二）重点区域情况。

       2022年的诉求重点区域集中在江城区城东街道（16127宗）、江城区城北街道（15016宗）、阳东区东城镇（12294宗）、阳春市春城街道（10069宗）、江城区城南街道（9967宗）、阳西县织篢镇（7297宗）。

       （三）新词监测（核定新词的指标是三个月内未出现过的词语）。

       2022 年出现的诉求“新词”分别有三个:破坏水库、侵占林地、砍伐桉树。破坏水库诉求55宗，其中阳春市54宗，阳西县1宗；侵占林地13宗，其中阳春市12宗，阳东区1宗；砍伐桉树9宗，其中阳春市4宗，阳西县3宗，阳东区2宗。新词的出现是捕抓民情“弱信号”的重要提示，相关部门应高度重视，妥善办理，并剖析原因及提出解决办法。

       （四）多发事项。

       2022年的多发诉求事项是城乡居民医疗保险（11444宗）。