为进一步规范阳江市12345政务服务便民热线（以下简称：阳江市12345热线）运行管理，提高为民服务水平，建立健全接诉即办和督办问责工作体制，推动建立规范有序的热线运行管理长效机制，特制定《阳江市12345政务服务便民热线接诉即办管理办法》，为便于理解和执行，现将《办法》解读如下：

       一、制定背景

       2020年底，国务院办公厅部署开展政务服务便民热线归并优化工作，要求要加强12345热线规范管理。2021年，广东省人民政府办公厅、阳江市人民政府办公室分别印发进一步优化政务服务便民热线工作实施方案，要求研究制定12345热线运行管理办法，明确业务受理范围，规范受理、派单、协调、办理、督办、答复、办结、评价、回访、考核等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。2022年6月，广东省人民政府办公厅印发《广东省12345政务服务便民热线管理办法》，进一步强化了全省12345政务服务便民热线的规范运行。

       为贯彻落实国务院办公厅、省人民政府办公厅关于强化热线规范管理的部署要求，规范热线运行管理，全面优化热线服务，实现以地方规范性文件的形式明确热线事项受理、办理有章可循、有法可依，结合本市实际，并参照《广东省12345政务服务便民热线管理办法》及借鉴《北京市接诉即办工作条例》，以规范阳江市12345热线运行管理，提高为民服务水平，建立健全接诉即办和督办问责工作体制，推动建立规范有序的热线运行管理长效机制，全面优化热线服务为目标，制定了阳江市12345政务服务便民热线接诉即办管理办法。

       二、工作目标

       《管理办法》主要是从市级层面加强制度设计和推广，以制度规范建设为引领，规范诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程，构建泛在普及的热线服务能力，推动全市12345热线均衡化发展，不断提高便民惠企服务水平。《管理办法》还将探索推动全市行政资源统筹调度及应急响应能力建设，应对各类突发事件，加强热线协同联动能力，保障热线长效发展。

       三、主要内容

       《管理办法》共五章二十六条，主要对热线工作体制、各单位职责分工、热线信息系统和知识库建设要求、热线事项全流程管理要求、热线工作秩序以及责任义务等方面进行全面规范。主要内容如下：

       （一）明晰权责，确保依法尽职履责

       1.热线工作体系更完善。建立市级12345热线联席会议制度，统筹指导热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题。各成员单位共同推进热线发展，有效提升为企便民解难题能力。

       2.服务范围更明确。热线整合全市各部门的非紧急政务服务专线，理顺各平台服务关系，便于政府一个号码服务群众企业。自然人、法人或者其他组织可以提出涉及本行政区域的咨询、求助、反映、投诉、举报、建议等事项。

       3.承办单位覆盖面更广。县（市、区）人民政府（管委会）、市人民政府各部门以及法律法规授权具有管理公共事务职能的市直属事业单位、部分群团机关、部分中央或省驻阳行政机关、部分中央或省属有关公司（企业）为热线事项的承办单位，负责办理热线事项。

       4.分类指引更精准。对需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，热线将指引诉求人通过相应渠道反映。非阳江市管辖范围的事项，将引导诉求人自行向有关地区反映。

       （二）科学规范，推进智能高效办理

       1.加强信息化建设。《办法》明确，12345热线建设并利用大数据智能平台，形成“用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据创新”的现代化治理模式。

       2.推进事项提速办理。《办法》对受理的事项实行分项分类处理，所有的事项均对承办单位实行限时办结制。其中紧急项诉求实行“1、2、3”处置模式，按“先处理后报告”的应急管理规定，在接诉后10分钟内紧急转至承办单位，承办单位原则上要求1小时内联系群众、2小时内承办人员抵达现场、3个工作日内完成处置。

       3.落实首接负责机制。12345热线根据受理事项类型填制工单并转派至承办单位，承办单位收到转办工单后，牵头协调相关单位办理，相关单位应当积极配合。

       4.推动复杂事项有效处置。对无法直接派单至具体承办单位的诉求事项，但能够确定诉求所属行政区域的，12345热线派单至所属区域的政务服务管理部门协调办理，所属区域的人民政府（管委会）应当组织相关单位推动诉求解决。对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由12345热线工作机构或其上级部门召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应当遵照办理，不得退回工单。

       （三）便民利企，高质量回应社会关切

       1.完善领导接听机制。《办法》规定，建立市领导接听机制，市领导定期参加接听群众来电活动，并协调解决群众集中反映的问题。

       2.明确办理要求。《办法》规定，承办单位在反馈办理情况时应当对诉求进行针对性的正面回应，并列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等，提升事项办理质量。

       3.强化满意度评价运用。《办法》规定，建立12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。对评价为不满意和非常不满意的事项，诉求人要求重办的，经12345热线工作机构审核后发回承办单位重办。

       （四）严格责任，维护热线工作秩序

       1.明确诉求人来电规范。诉求人反映诉求应当客观具体、指向明确、用语文明，自觉遵守热线正常工作秩序，遏制滥用行政资源、违背公序良俗等行为。

       2.加强督办考核。12345热线接诉即办工作纳入行政审批和政务服务效能考核工作，实行分级分类考核，督促承办单位落实热线工作责任。

       3.严格落实保密责任。《办法》规定，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，建立健全12345热线信息安全保障机制，认真落实保密规定和信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。不得泄露不宜公开或诉求人要求保密的内容，不得将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关的第三方。