一、报告简介
阳江市政府热线服务中心以阳江市12345热线的民生诉求数据为基础，以强化数据赋能与提升信息化手段为抓手，以实现全域社情民意汇聚和民生服务响应调度，以打造大数据可视化决策分析和智能预警综合服务平台为目标，建设了阳江市12345大数据智能平台。智能平台建设是阳江市“数字政府”改革建设的重要一环，也是提升12345热线“接诉即办”能力和探索“未诉先办”方向的数据化支撑。
一是了解监察社情民意，提升“接诉即办”能力。通过收集群众诉求，聚集群众诉求焦点，及时捕抓民情“弱信号”，打造数据准确的舆情收集站、了解民情民意的“领导视窗”，实现城市管理精细化、社会治理明确化、政务服务高效化、民生服务便利化、政府决策科学化。二是探索开辟“未诉先办”社会治理新路径。通过数字化、智能化、智慧化应用，梳理海量诉求数据，准确分析诉求热点、分布规律及办理效能，提升热线预警预判能力，实现“接诉即办”向“未诉先办”转变，推进政府管理和社会治理模式创新，提升我市现代化治理水平。
二、运行情况分析
（一）话务方面
情况：2022年上半年，市12345热线总话务量195848宗，同比增长26.29%，其中电话占比为66.25%，网络来源占比为5.42%。热线接通率80.38%，即时解答率95.37%，需转派部门办理的诉求量为48065宗，同比增长50.73%。
分析及下步建议：热线电话仍是群众与企业首选渠道，为减轻话务量压力，提升接通率，一是要加大力度宣传网络投诉渠道，引导诉求人使用“粤省事”小程序、“粤省心”APP等网络渠道提交诉求；二是热线中心要积极探索AI技术，利用科技赋能接诉，提高接诉能力与效率；三是要加强热线话务员业务培训，提升接诉效率和一次性解答率。
（二）诉求类型方面
情况：2022年上半年，咨询类80666宗，占比59.61%；投诉类30846宗，占比22.79%；反映类16523宗，占比12.21%；举报类6013宗，占比4.44%；建议类1077宗，占比0.8%；表扬类79宗，占比0.06%。
分析及下步建议：咨询类诉求占热线总诉求约6成，说明群众与企业拨打12345热线还是以了解政策及咨询如何办理政务类业务为主。为提高应答效率、规范度和精准度，一是要加强与各成员单位联动，加强对热线知识库的管理和考核，各单位要及时向热线提供咨询热点政策及办事指南，特别是一些高频事项；二是要提高热线话务员的业务水平，尽量做到即问即答、应答尽答。
（三）诉求事项方面
情况：2022年上半年，咨询类的热点事项前三名分别是：卫生防疫，同比增长130.43%；城乡居民医疗保险，同比增长48%；公积金提取，同比增长了10倍。
投诉类的热点事项前三名分别是：工资工时，同比增长56.29%；消费维权，同比增长1.91%；物业管理，同比增长118.17%。
反映类的热点事项前三名分别是：道路维护，同比增长48.14%；流动摊贩，同比增长28.44%；生活噪音，同比增长49.83%。
举报类的热点事项前三名分别是：违建，同比增长7.80%；无照经营，同比增长70.24%，大气污染，同比增长131.36%。
建议类的热点事项前三名分别是：交通设施，同比增长22.56%，卫生防疫，同比增长40.91%；道路和公路交通安全，同比增长128.57%。
分析及下步建议：1.咨询类的热点还是以咨询我市的防疫政策为主，同比增长也较大；医保方面以城乡居民为主，而公积金则多是咨询如何提取，下步相关职能单位应集中梳理上述高频事项，及时更新上传至热线知识库，让热线话务员第一时间能答应答。2.非咨询类的热点以城市管理方面为主，其中建议完善道路和公路交通安全事项、举报大气污染事项等同比增长很大，而消费维权与违建等事项则变动不大。3.投诉类排名第一的事项是欠薪，这类投诉事项存在社会面广、负面影响大的特性，值得市政府、相关部门特别关注。
（四）诉求办理方面
情况：2022年上半年，按时办结率99.76%，同比增长0.57%；群众满意度99.99%，与往年持平；市直部门诉求量85354宗，同比增长45.61%，其中诉求量前三名的市直部门分别是：市住房和城乡建设局、市人力资源和社会保障局、市卫生健康局；县（市、区）诉求量49959宗，同比增长32.62%，其中诉求转派量前三名的县（市、区）分别是：江城区、阳春市、阳东区。
1.咨询类办理情况。咨询类的即时解答率是95.37%，绝大部分是由热线话务员根据知识库、官方发布信息等标准答案即时解答；剩余4.63%不能即时解答的需要转派部门处理，平均处理时长2.86工作日。
2.非咨询类办理情况。投诉类平均处理时长12.26工作日，反映类平均处理时长7.24工作日，举报类平均处理时长11.31工作日，建议类平均处理时长7.02工作日，应急类平均处理时长1.33工作日。
3.承办部门办理效能。需派单办理诉求量48065宗，占比总话务量24.54%，同比增长50.73%；按时办结率99.76%，同比增长0.57%；逾期办结量120宗，同比下降52%。有65个部门按时办结率100%，有7个部门按时办结率低于90%，有 2 个部门按时办结率低于60%，有 1 个部门按时办结率低于50%。
4.承办部门办理质量。2022年上半年，市12345热线对各承办部门的反馈结果进行审核，由于反馈结果不完整、敷衍了事、推诿或答非所问等各种原因而被回退的工单共193宗，退单率0.4%，同比增长37.93%。
分析及下步建议：1.按时办结率变动不大，群众满意率则有轻微下降；2.各部门办理效率有所提升，但办理质量有所下降。办理效率方面，咨询类诉求基本能即办即答，非咨询类诉求的每一类事项都比规定办理时限短，都能提前办结，特别是举报类，办理时限压缩约4个工作日，逾期办结量同比下降较大；办理质量方面，因热线审核办结结果不通过的退单率有所增长。下步要继续提升按时办结率和群众满意率，特别是承办单位回复办理结果要规范、标准、明晰，各专职人员要清楚熟悉本部门职责，避免出现应接不接，减少退单率，提高办诉效率与质量。
三、专项专题分析
（一）城市治理专题。2022年上半年，城市治理类诉求总量33768宗，同比增长44.16%，按时办结率99.88%，同比增长0.77%，平均办理时长8.93工作日，同比下降4.18%，群众满意率96.85%，同比下降2.82%。
1.热点诉求情况。卫生防疫、违建、物业管理分别排名前三，处理时长分别是6工作日、11工作日、14工作日，诉求分布地区前三位是阳春市、阳东区、江城区。
2.城市治理事项占比情况。市容市貌占比35.51%，卫生医疗管理占比23.67%，交通和车辆管理占比9.41%，社会治安管理占比7.47%，住房保障占比6.65%。
（二）消费维权专题。2022年上半年，消费维权类诉求总量7161宗，占比总话务量5.29%，同比增长38.67%，按时办结率99.52%，同比下降0.07%，平均办理时长12.37工作日，同比增长10.45%，群众满意率98.04%，同比下降1.67%。
1.热点诉求情况。消费维权、套餐及资费、食品质量分别排名前三，处理时长分别是12工作日、14工作日、12工作日，诉求分布地区前三位是江城区、阳东区、阳春市。
2.服务类纠纷分析。投诉“服务”类别诉求1006宗 ，占该专题类别的14.05%，其中快递服务194宗，占比32.33%；物业服务189宗，占比31.5%；霸王条款及强制消费95宗，占比15.83%；医疗服务60宗，占比10%。快递行业及物业投诉占比最高，主要原因是服务不到位、服务差等。
3.商品类纠纷分析。投诉“商品”类别诉求6155宗，占该专题类别的85.95%，其中通信套餐及资费1355宗，占比25.9%；食品质量250宗，占比4.78%；房屋质量119宗，占比2.27%。
（三）民生事项专题。2022年上半年，民生类诉求总量41684宗，占比总话务量21%，同比增长80.76%；按时办结率99.97%，同比增长0.03%；平均办理时长7.12工作日，同比增长1.28%；群众满意率98.53%，同比下降1.07%。
1.热点诉求情况。城乡居民医疗保险、公积金提取、工资工时分别排名前三，处理时长分别是4工作日、3工作日、12工作日，诉求分布地区前三位是江城区、阳春市、阳东区。
2.民生事项占比情况。社会保障占比28.12%，医疗卫生占比27.72%，住房保障占比19.95%，就业保障占比11.26%，水电燃气占比4.39%，教育保障占比3.22%，户籍管理占比2.09%。
四、要点聚焦与预警预判
（一）重点事项情况。上半年的重点诉求事项集中在住房保障（8144宗）、消费维权（7325宗）、卫生防疫（6889宗）、医疗保险（6504宗）、综合执法（6253宗）、疫情防控（4843宗）等方面。其中住房保障类别最多，主要集中在公积金事项，如提取、贷款、补缴、转移等业务，还有公租房、廉租房、住房补贴等。
（二）重点区域情况。上半年的诉求重点区域集中在江城区城东街道（6670宗）、江城区城北街道（6278宗）、阳东区东城镇（5410宗）、阳春市春城街道（4478宗）、江城区城南街道（4359宗）、阳西县织篢镇（3181宗）。
（三）新词监测（核定新词的指标是近三个月内未出现过的诉求事项关键词）。上半年出现的诉求“新词”分别有两个：破坏水库、侵占林地。破坏水库诉求34宗，其中阳春市33宗，阳西县1宗；侵占林地13宗，其中阳春市12宗，阳东区1宗。新词的出现是捕抓民情“弱信号”的重要提示，相关部门应高度重视，妥善办理，并剖析原因及提出解决办法。
（四）多发事项。上半年的多发诉求事项是卫生防疫（6229宗）。
