各县（市、区）住房城乡建设局，各管道燃气经营企业：

　　现将《阳江市管道天然气营业规范服务标准》印发给你们，请认真贯彻执行。

阳江市住房和城乡建设局

2022年11月28日

阳江市管道天然气营业规范服务标准

　　为了提升我市天然气企业的服务水平，树立良好的行业服务行为，制定本标准。

　　一、服务环境及标准

　　1.营业厅应有明显的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌，统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号；

　　2.营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志；

　　3.营业厅墙面需保持整洁、整齐，并将宣传价格公示栏、年度服务承诺、员工信息栏、业务办理流程等信息固定上墙；

　　4.营业场所办理业务柜台提倡使用开方式柜台，收费柜台应安装防护设施；

　　5.在营业场所应设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备办事指南、服务承诺、安全用气宣传等相关资料；

　　6.营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等；

　　7.营业人员上岗应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话；

　　8.到客户处从事入户安全检查时，要主动向客户出示证件，说明来意。工作完毕后，应向客户表示谢意；外出施工人员到客户工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境。工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。

　　二、服务方式

　　根据各地不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关业务：

　　1.在营业场所实行柜台服务及自助机服务，办理有关用气方面的全部业务，公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供“一站式”服务；

　　2.天然气企业要建立客户服务系统及客户服务热线，全天(24小时)接受用户咨询，通过客服热线办理查询咨询、报装通气、求助及投诉等各项业务；

　　3.实行网络化服务，通过网络办理查询咨询、报装通气等各项天然气业务；

　　4.其他服务方式。

　　三、服务内容及标准

　　1.营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供供气法律法规、用气报装、气费等查询和咨询服务；

　　2.工程施工报装承诺：一是涉及外线工程施工的燃气报装接入，用气报装不超过2个工作日，验收通气不超过1个工作日，总时限不超过3个工作日（不含外线工程时间）；二是不涉及外线工程施工的燃气报装接入，用气申报不超过1个工作日，验收通气不超过1个工作日，总时限不超过2个工作日；

　　3.安排每年为用户免费提供不少于一次入户安全检查，对用户实施安全检查前，应当事先书面告知和约定的时间上门检查。

　　4.建立燃气抢修服务热线，严格执行值班制度，提供24小时供气故障和抢修服务，到达户外管网燃气故障时限为40分钟；用户燃气设施发生使用故障，24小时内上门处理。

　　5.临时处理供气设施故障需停供燃气时，应及时通知客户，因管道燃气设施施工、检修等确需降压或者停气的，应当提前48小时通知用户，并做客户咨询及解释工作；

　　6.开通网上营业厅等缴费渠道，方便用户缴费。

　　7.关爱人群优先服务，为老、弱、病、残、孕等特殊群体客户提供营业厅优先服务、便捷服务。客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟。

　　四、服务监督

　　1.在营业场所设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见；

　　2.聘请社会行风监督员，定期召开座谈会、走访客户，听取对供气营业服务方面的意见；

　　3.对客户的投诉，一般投诉件2个工作日内答复处理结果，复杂投诉件7个工作日答复处理结果，投诉办结率应达到100%；并建立对投诉举报用户的回访制度，及时跟踪投诉举报处理情况；

　　4.建立服务责任问责制度，应当有对责任人失职追究的具体责任。

　　五、适用范围

　　本标准适用于阳江市范围内从事天然气经营服务的企业。