各县（市、区）人民政府（管委会），市政府各部门、各直属事业单位：

　　经市人民政府同意，现将《阳江市12345政务服务便民热线“即接即办”管理办法》印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政务和数据局反映。

阳江市人民政府办公室

2026年8月13日

阳江市12345政务服务便民热线

“即接即办”管理办法

第一章  总则

　　第一条  为规范阳江市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提升惠企便民服务质效，践行“民有所呼、我有所应”工作理念，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）有关规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条  12345热线，设置12345电话、“即接即办”民意呼应平台（阳江12345微信小程序）、粤省事阳江专区等诉求受理渠道，构建市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级联动处置体系，“7×24小时”全天候受理自然人、法人和其他组织（以下简称诉求人）提出的各类诉求。

　　第三条  12345热线工作坚持以人民为中心，遵循依法依规、问题导向、实质化解、便捷高效原则，严格落实“一码对外、属地管理、按职转办、限时办结、双向回访、效能监督”闭环工作机制。

　　第四条  市人民政府为12345热线“即接即办”工作提供保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决“即接即办”工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理，整体谋划、统筹推进“即接即办”工作。

　　县（市、区）人民政府（管委会）负责辖区“即接即办”工作的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门。

　　市政务和数据局是市12345热线管理机构，负责统筹建设和规划指导12345热线开展“即接即办”工作，管理市12345热线工作机构并监督其开展工作，负责对各级承办单位“即接即办”工作进行督导评价。

　　市政府热线服务中心是市12345热线工作机构，具体负责运行管理12345热线，对诉求事项进行接收、登记、解答、转办、督办、回访等日常管理工作。

　　第五条  本办法所指承办单位包括属于本市行政管辖范围的各级有关部门及其下设机构、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、承担公共服务职能的企业事业单位以及实行垂直管理的国家、省驻本市的机关或者派出机构等。

　　承办单位应当健全本单位诉求事项办理工作机制，规范和优化工作流程，明确分管领导、责任机构及专职人员，依法依规办理12345热线交办的各类诉求，并在职责范围内对办理行为和办理结果负责，指导、协调、督促本行业系统下级单位做好诉求事项办理工作。

　　第六条  市12345热线管理机构应当完善12345热线营商环境投诉监督机制，深化政企直通车服务，落实“2135”市场主体诉求快速响应，优化7×24小时政务服务“云窗口”，持续拓展12345热线增值服务。

　　第七条  市12345热线管理机构应当推行“人工智能+12345”建设，持续推进人工智能技术在“即接即办”全链条深度应用与优化升级。系统推进知识库工程体系，实现政策文件、办事指南、常见问答等内容的智能归集、动态更新与精准检索，支撑智能问答与辅助决策，推动12345热线向“智慧治理”综合平台升级。

　　第八条  市12345热线管理机构应当建立疑难诉求争议裁决机制和诉求办理督办机制，对法规政策空白、权责不清、职能交叉等情形进行组织协商，明确主办单位和协办单位，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定；强化日常办理质量监督，力戒“形式办结”。

　　第九条  市12345热线管理机构应当加强风险预警和应急处置，建立信息共享机制，对苗头性、倾向性、风险性诉求及时预警。

　　第十条  市12345热线管理机构应当建立健全“领导接听日”常态化工作机制，定期开展各县（市、区）人民政府（管委会）、市政府职能部门领导干部在线接听活动，推动解决诉求人的急难愁盼问题。

第二章  诉求受理

　　第十一条  12345热线受理本市行政管辖范围内诉求人提出的各类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、表扬、求助、反映、投诉、举报和意见建议等。

　　属于下列情形的，12345热线不予受理，热线工作人员应当告知相应法定途径或做好解释说明：

　　（一）不属于本市行政管辖范围内或本市无行政管理权的事项。

　　（二）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开以及其他法定程序解决的事项。

　　（三）已进入信访渠道的事项。

　　（四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项。

　　（五）违反法律法规规章、社会公序良俗，以及恶意攻击、骚扰、无实质诉求内容的事项。

　　（六）相关诉求正在办理过程中或已按照法律法规规章和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。

　　（七）其他依据法律法规规章不予受理的事项。

　　第十二条  诉求人应当如实反映诉求，提供诉求所涉及的时间、地点、事实经过及联系方式等必要信息，对诉求内容的真实性负责，严禁歪曲、捏造事实。不得借投诉举报谋取不正当利益，无正当理由不得反复拨打、长时间占用12345热线资源，不得威胁、侮辱、诽谤或骚扰热线工作人员。恶意扰乱12345热线工作秩序的，线索移送公安机关依法处置。

　　第十三条  市12345热线工作机构应当规范登记诉求人反映的诉求，对能够即时答复的诉求，应当即时答复；不能即时答复的，转至承办单位办理。

第三章  诉求办理

　　第十四条  12345热线实行首接负责。除存在职责或者管辖争议外，首接单位原则上不得退单；涉及多个单位的跨部门诉求，由首接单位牵头协调办理。

　　首接单位退单应当详细阐明具体理由和依据，或者提出属于其他单位办理职责的具体理由和依据，不得以“不属于本单位职责”等简单理由退单，否则视为无正当理由退单。

　　同一诉求人单次反映多个诉求，涉及两个及以上承办单位，且职责明晰的，实行事件拆分，分别转至相应承办单位，各承办单位在其职责范围内办理回复。

　　第十五条  承办单位应当遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，严格落实限时办理要求，及时向诉求人和市12345热线工作机构反馈办理结果。

　　（一）民生类诉求办理时限。

　　咨询、表扬类诉求自收到工单之日起2个工作日内办结，求助、反映、意见建议类诉求自收到工单之日起10个工作日内办结，投诉、举报类诉求自收到工单之日起15个工作日内办结。

　　承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起2个工作日内申请退回，详细阐明具体理由和依据，经市12345热线工作机构审核同意后另行转派，办理期限重新计算。

　　（二）市场主体类诉求办理时限。

　　咨询、表扬类诉求自收到工单之日起1个工作日内办结，求助、反映类诉求自收到工单之日起3个工作日内办结，投诉、举报、意见建议类诉求自收到工单之日起5个工作日内办结。

　　承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之时起2小时内申请退回，详细阐明具体理由和依据，经市12345热线工作机构审核同意后另行转派，办理期限重新计算。

　　（三）紧急类诉求办理时限。

　　紧急类诉求实行“1、2、3”处理模式，遵循“先处理后报告”原则，承办单位原则上要求1小时内联系诉求人、2小时内承办人员抵达现场、3个工作日内完成处置。紧急类诉求清单由市12345热线工作机构依据实际情况制定并实行动态调整。

　　（四）国家一体化政务服务平台等相关平台通过12345热线交办的诉求事项，按国家有关规定办理。

　　第十六条  承办单位因诉求办理难度大、不可抗力等原因无法按期办结的，可申请延期，并向诉求人说明延期的原因。工单延期次数累计不得超过2次，单次延期时长不得超过该类诉求的规定办理时限。重办工单原则上不得延期，已延期工单原则上不得退单，紧急类诉求不允许延期。

　　第十七条  诉求人就同一诉求催办、修改或新增内容的，市12345热线工作机构按如下规定处理。

　　（一）诉求办理期内，诉求人催办的，在原工单注明催办次数，不重复转办。

　　（二）自承办单位收到工单之日起3个自然日内，诉求人申请修改或新增内容的，生成追加工单转办，沿用原工单办理时限，不另行计算。

　　（三）自承办单位收到工单之日起超过3个自然日，诉求人申请修改或新增内容的，登记新工单转办，重新计算办理时限。

　　（四）诉求已办结，诉求人申请修改或新增内容的，登记新工单转办，重新计算办理时限。

　　第十八条  诉求办理完毕后，承办单位应当向市12345热线工作机构提交办结申请。市12345热线工作机构在1个工作日内完成审核，符合要求的同意办结，不符合的退回重办。

　　办结申请应当符合以下要求：

　　（一）正面回应诉求，不得遗漏、回避诉求核心问题。

　　（二）列明办理时间、办理过程、办理结果及回复诉求人情况等。诉求办理难度大、短期内无法办结的，承办单位提交必要的申请材料、明确办结时间，向诉求人反馈办理情况、下一步计划、预计完成时间后，可申请阶段性办结。

　　（三）长期推进事项，应当告知诉求人工作举措、后续跟进渠道，做好解释工作；并将办理进展情况定期报送至市12345热线工作机构，同步反馈给诉求人。

　　第十九条  对已按规定办理完毕且无新事实、新理由的重复反映诉求事项，承办单位可向市12345热线工作机构申请不再进入热线办理程序。

　　第二十条  市12345热线工作机构应当提供诉求办理全流程查询功能，引导诉求人自助查询事项办理进度。

　　第二十一条  深化12345热线与110报警服务台的双向联动，加强12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的对接协同。

第四章  主动治理

　　第二十二条  市12345热线管理机构应当建立常态化数据分析研判机制，完善各类诉求专题数据库，推动诉求数据跨部门、跨层级依法有序共享。

　　聚焦高频共性、季节性周期性、风险性苗头性诉求事项，强化数据挖掘分析和动态监测，推动“未诉先办”。对持续时间长、解决难度大的诉求开展专项分析，提出对策建议，推动实现从办理“一件事”到解决“一类事”的转变，提升民生服务效能和社会治理水平。

　　第二十三条  承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：

　　（一）定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节。

　　（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备。

　　（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理。

　　（四）积极对接群众、企业和社会组织需求，开展源头治理。

　　第二十四条  市12345热线管理机构应当持续推行“N+12345”应用场景，整合政府、市场、社会组织等多元力量，通过数据共享、跨部门协同和创新应用，形成多方联动、协同高效的治理机制，构建共建共治共享的社会治理格局。

第五章  监督管理

　　第二十五条  市12345热线管理机构联合有关部门对诉求办理成效进行监督，通过督查督办、提级办理等方式推动问题诉求的有效解决。

　　第二十六条  建立诉求满意度评价机制。诉求办结后，12345热线推送评价短信，诉求人可在24小时内对诉求办理情况进行满意度评价。评价分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意、未评价。已撤单的诉求不纳入评价范围。行政调解类、执法办案类事项应当依法依规办理，不片面追求满意率。

　　第二十七条  经市12345热线工作机构确认为有效不满意评价的诉求，退回原承办单位予以重办一次，重办时限与原工单一致。重办诉求办结后进行二次满意度评价，最终评价结果以二次评价为准。

　　有下列情形之一的，不适用重办程序：

　　（一）意见建议类、表扬类诉求及依法不予受理的。

　　（二）属于行政调解、执法办案类诉求，承办单位已完整说明办理过程并依法作出行政决定的。

　　（三）承办单位已明确法律法规或政策依据，且诉求人未提供新事实、新理由的。

　　第二十八条  市12345热线管理机构应当建立信息通报机制，以月报、专报形式，定期汇总通报热线运行数据及各承办单位诉求办理情况。

　　第二十九条  市12345热线管理机构应当建立健全12345热线“即接即办”工作评价机制，合理设置评价指标，科学开展评价。

　　第三十条  针对复杂疑难或不合理诉求的不满意评价工单，市12345热线管理机构等相关机构可通过组织人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体等第三方人员或采取与其余职能部门联席认定的方式开展综合性评议，经评议通过的工单，原评价情况不纳入统计。

　　第六章  数据管理

　　第三十一条  市12345热线管理机构负责建设全市统一的知识库管理体系和相关规范，完善更新机制，指导知识库在各业务环节的应用。

　　第三十二条  承办单位应当严格遵照知识库管理相关规定，主动做好本单位热线知识库的维护工作：

　　（一）及时更新本单位工作职责、权责清单、服务事项、对外服务联系方式、对外服务时间等信息。

　　（二）对与社会公众利益直接相关的政策，原则上应当在向社会公开发布前3至10个工作日内向市12345热线工作机构报备，将政策文件及政策配套解读信息上传热线知识库，并向市12345热线工作人员提供专题培训。

　　（三）对于重大事件、突发事件，应当即时报送应答口径。

　　第三十三条  按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则，落实12345热线信息安全保障要求和信息安全责任，严格保护国家秘密、商业秘密、个人隐私。任何单位和个人不得泄露、篡改、损毁热线数据，不得违规将诉求人身份信息及诉求内容泄露给被投诉人或无关的第三方，不得利用热线数据掌握的信息威胁、骚扰、恐吓诉求人，不得将数据用于商业用途及谋取非法利益。违反规定的，依法依规追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章  附则

　　第三十四条  本办法所称按照工作日计算期间的，开始的当日不计入，自下一工作日开始计算。

　　第三十五条  本办法自2026年9月1日起施行，自施行之日起有效期5年。

市政府规范性文件编号：阳府规〔2026〕6号