为进一步规范阳江市12345政务服务便民热线（以下简称：阳江市12345热线）运行管理，提高为民服务水平，推动建立规范有序的热线运行管理长效机制，特制定《阳江市12345政务服务便民热线“即接即办”管理办法》，为便于理解和执行，现将《办法》解读如下：

       一、制定背景

       党的二十届四中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》明确提出，要“强化市民热线等公共服务平台功能，推动‘民有所呼、我有所应’。”2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，要求加强12345热线规范管理，完善工作机制，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。2026年1月，广东省人民政府办公厅印发《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革大力提升为民服务水平工作方案》，要求坚持人民至上，规范制度建设，完善全覆盖受理、转办、承办、监督、评价等各环节的标准流程，健全工单直派、公开监督、回访沟通、接转联动、紧急联办、联动督查、协调处置等工作机制。

       为贯彻落实国务院办公厅、省人民政府办公厅关于强化热线规范管理的部署要求，规范热线运行管理，全面优化热线服务，实现以地方规范性文件的形式明确热线事项受理、办理有章可循、有法可依，结合本市实际，紧扣“即接即办”改革工作部署，以规范热线运行管理、大力提升利民惠企服务效能为目标，健全完善“即接即办”和督办工作机制，推动建立规范有序的热线运行管理长效机制为目标，制定了阳江市12345政务服务便民热线“即接即办”管理办法。

       二、主要内容

       第一章“总则”，明确《办法》制定目的、依据、适用范围，界定12345热线及“即接即办”工作内涵，确立“一码对外、属地管理、按职转办、限时办结、双向回访、效能监督”工作机制；厘清市县两级政府、市政务和数据局、市政府热线服务中心及各承办单位职责分工；对营商环境服务、人工智能应用、疑难争议裁决、诉求督办等基础性工作作出原则性规定，为热线规范化运行奠定制度基础。

       第二章“诉求受理”，明确热线受理范围，详细列举不予受理的七类事项，明确诉求人及热线工作人员双方权利义务，规范诉求分类处理方式，确保诉求受理精准、规范、高效。

       第三章“诉求办理”，全面规范诉求办理核心流程，实行首接负责，分类设定民生类诉求、市场主体类诉求、紧急类诉求办理时限，规范退回、延期办理、重办、追加工单等流程，明确承办单位回复、办结审核要求等，全方位提升诉求办理效率。

       第四章“主动治理”，明确建立常态化数据分析研判机制，要求承办单位主动担当作为，并明确要持续推行“N+12345”应用场景，构建共建共治共享的社会治理格局，推动热线从“被动接诉”向“主动治理”转变。

       第五章“监督管理”，明确热线监督方式，建立诉求满意度评价机制，规范不满意工单回访、重办、申诉流程，建立定期信息通报与评价制度，推动监督得力。

       第六章“数据管理”，规范热线知识库建设管理，明确承办单位信息报送、更新要求；明确信息安全保障要求和信息安全责任。

       第七章“附则”，明确期间计算方式，规定《办法》施行日期及有效期，保障文件合法有效、顺利实施。

       三、需要说明的主要问题

       （一）关于诉求受理与不予受理范围

       《办法》明确热线受理本市行政管辖范围内诉求人提出的各类诉求，并清晰列举七类不予受理情形，涵盖不属于管辖范围、已进入司法信访程序、涉密涉隐私、恶意骚扰、无实质内容等事项，进一步厘清受理边界，避免诉求分流不清、资源浪费。对不予受理诉求，明确要求热线工作人员告知相应法定途径或做好解释说明。

       （二）关于诉求人权利义务

       为保障热线服务秩序、提升办理效率，《办法》明确诉求人需履行相应义务：一是如实反映诉求，提供真实有效的信息，对诉求内容真实性负责；二是不得威胁、侮辱、骚扰热线工作人员；三是不得恶意扰乱热线工作秩序，违者将依法依规处置。同时保障诉求人知情权、办理结果反馈权等合法权益，实现权利义务对等，维护热线正常运行秩序。

       （三）关于诉求分类办理时限

       结合诉求类型、紧急程度及营商环境优化需求，《办法》实行分类限时办理，兼顾效率与公平。针对民生类诉求，区分咨询表扬、求助反映意见建议、投诉举报三类，分别设定2个、10个、15个工作日办理时限。针对市场主体类诉求，落实“2135”快速响应机制，即承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单时间起2小时内申请退回，诉求办结严格执行1个、3个、5个工作日办理时限。针对紧急类诉求，实行“1、2、3”处置模式，承办单位原则上要求1小时内联系诉求人、2小时内承办人员抵达现场、3个工作日内完成处置，同时明确紧急类诉求清单动态调整及不允许延期。

       （四）关于信息安全与保密管理

       《办法》严格落实信息安全责任，按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”原则，明确要求全流程保护国家秘密、商业秘密、个人隐私；严禁任何单位和个人泄露、篡改、毁损热线数据，不得将诉求人信息违规泄露给被投诉人或第三方，不得将热线数据用于商业用途或非法牟利。对违反保密规定、侵害诉求人权益的行为，明确依法依规追究责任，构成犯罪的移送司法机关处理，全方位筑牢信息安全防线。

       （五）关于疑难诉求处置

       《办法》建立疑难诉求争议裁决机制，对法规政策空白、权责不清、职能交叉等情形进行组织协商，明确主办单位和协办单位，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。

       四、新旧政策主要差异说明

       1.调整名称表述，结合2026年全省热线工作部署及“即接即办，办就办好”服务宗旨要求，将原《办法》中的“接诉即办”修改为“即接即办”，确保制度文本与全省热线服务理念、工作导向保持一致。新印发的文件名称为《阳江市12345政务服务便民热线“即接即办”管理办法》。

       2.拓展受理渠道，新增“即接即办”民意呼应平台（阳江12345微信小程序）、粤省事阳江专区，进一步丰富群众诉求提交载体。

       3.厘清部门职责，新的《办法》不再在总则罗列镇（街道）、村（社区）、各部门职责，相关要求融入承办单位、办理流程条款，逻辑更加清晰。

       4.细化诉求分类，新的《办法》将普通项诉求修改为民生类诉求，并新增市场主体（企业）诉求专项时限（2135快速响应），把诉求划分为民生类、市场主体类、紧急类、国家平台交办事项，实行差异化限时办结，强化市场主体诉求快速响应。

       5.新增催办、修改、新增内容处置，针对群众催办、中途补充诉求内容的情形，区分办理期内3个自然日内、超3个自然日、办结后补充诉求等不同场景，分别明确追加工单、新建工单规则。

       6.新增诉求人全流程自助查询办理进度功能。

       7.细化重办程序，明确三类不适用重办程序的情形（意见建议表扬及依法不予受理的、已作出行政决定的调解执法类、已有政策依据且无新事实理由），避免无效重办。

       8.完善工作评价，新的《办法》将“考核”修改为“评价”，并删除原《办法》中“纳入行政审批和政务服务效能考核”“公开接诉即办工作情况”“工作人员责任列举条款”，相关效能监督融入督查督办、通报、评价机制。

       9.新增第三方综合评议制度，针对复杂疑难、不合理诉求造成不满意评价，可组织人大代表、政协委员、专家、媒体或部门联席综合评议，评议通过可不纳入统计，化解客观难题工单带来的处置压力。