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阳江市“两建”工作简报〔2015〕第28期

阳江市创新12345旅游市场监管获市长批示肯定

 

今年7月,阳江市工商局创造性推出“12345”旅游市场监管举措,取得了“维权惠民生、服务促和谐,监管树权威”良好效果。日前,阳江市市长丘志勇在该局呈报的《阳江市工商局旅游市场监管经验交流材料》上作批示,“市工商局探索推出‘12345’监管举措有力地规范了旅游市场秩序,优化了旅游市场环境,推动了全市旅游经济加快发展。希望再接再厉,创新工作思路举措,为全市稳增长促进经济发展作出新贡献”,充分肯定该局旅游市场监管工作。

一、树立一个理念。该局牢固树立“一切为了旅游者”的理念,在旅游市场监管中以人为本,紧贴游客诉求,恪守“事无大小,有诉必理;人无亲疏,有求必应”工作准则,做到“六个一样”:一是不论商品价值大小一样受理。上至价值万千的商品,下至一针一线,一样做到有诉必接,快速受理。二是不论亲疏一样公正。无论经营者或消费者与调解员亲疏关系怎样,始终坚持调解过程不偏不倚,一视同仁,让当事双方最大程度上满意。三是不论份内份外一样对待。对消费纠纷,坚持属工商职能范围内的,不论多难都迎难而上解决;对工商职能范围外的,主动协调其他相关职能部门加以解决,让游客满意。四是不论昼夜假日一样执勤。坚持做到“宁可自己忙,不让游客等”,严格执行节假日执勤制度,执勤人员无论白天黑夜任何时候坚持有诉必接,快速受理和办结。五是不论本地人外地人一样热情。不论投诉人和被投诉人是不是本地人,一样热情对待,对事不对人,以事实说话,做到处理公平公正。六是不论游客商家一样保护。对于游客的正当合理诉求,力争做到最大程度实现;对于游客不合理要求,尽量晓之以理,争取游客作出让步,在维护游客合法权益的同时保护好商家的利益。

二、完善两项制度。该局坚持把制度创新摆在突出位置,结合实际推出两项特色制度,用制度管人管事,保证旅游市场监管规范化、长效化。一是完善旅游旺季执勤制度。突出重点,把旅游市场监管主要精力放在旅游旺季这个时间节点上,坚持在做好工作日上班时间段工作的同时,合理安排非上班时间段的工作力量,在劳动节、端午节、中秋节、国庆节(含调休时间)等法定节假日,要求重点景区工商部门在法定节假日8:00-24:00,其余景区工商部门8:00-22:00安排不少于二分之一的人员执勤,必要时还从市局、县区局机关增派人手辅助执勤。而双休日在上述时间节点安排不少三分之一的人员执勤,工作日非上班时间段,要求景区工商部门至少安排2人以上人员执勤,同时,要求在24:00-次日8:00,全市所有景区工商所的领导保持通讯畅通,确保旅游旺季市场监管无缝对接,不留监管盲区。二是完善动态“明查”“暗访”机制。一方面“明查”,采取车巡、步巡等方式加强对重点街道、重点区域、重点部位的巡查监管,有针对性重点打击强买强卖、掺杂使假、短斤缺两以及骗客宰客坑客的“黑餐馆”、“黑旅馆”、“黑旅行社”、“黑导游”等欺诈、侵害消费者合法权益行为,让游客放心、安全消费。另一方面“暗访”,局领导经常以游客身份深入景区各类市场主体中,对其经营行为随机暗访,查找旅游市场监管漏洞,对有可能引发消费纠纷的区域、场所、时间、环节等进行预警和告知,要求辖区工商部门采取相应的应对措施,逐一加以完善,推动旅游市场监管工作有的放矢,收到实效。

三、坚持三个统一。一是统一操作规范。整理《广告法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规中适用于旅游市场监管条文,形成《阳江市工商局旅游市场监管工作指引》,提供景区工商人员学习借鉴,并常态化加强实践演练。同时,对办理旅游消费纠纷规程、反馈时间及人员着装佩证、用语态度等进行全面规范,做到有章可循。二是统一流转调度。统一出口,辖区工商部门指定一名专职人员负责接收投诉举报件,再按就近原则,实时分发到值勤小组处理和回应,使到调解工作有条不紊、有的放矢,避免工作盲目性和重复性,提高消费纠纷调处时效。三是统一执勤装备。除了常规配备执法用车、手提电脑等必要执勤装备外,还投入资金,配置点对点电话,做到谁值勤谁使用,有效地保证投诉能够及时接收和办理。同时,该局还购置一批执法记录仪,人手一台发放到各景区执勤人员手中,全程监督执法人员及当事双方言行举止。

四、实现四个快速。在处理旅游消费纠纷过程中,该局坚持把“快”作为工作生命线抓紧抓实抓牢。一是受理快。坚持从快从简原则,改多层转办为一级转办,变多头指挥为一人调度,在1分钟之内快速响应。指挥员通过电话呼叫系统,直接将“12345”投诉举报热线处置指令下达到靠近的消费维权站或路面巡查监管小组,执勤人员直达现场调处。若遇交通拥堵,则采取“三方通话”形式,边告知跟进信息,边赶赴现场调解,实施“无障碍”对接,有效化解消费者半天找不到人的怨气和矛盾。二是行动快。将景区划分成若干个责任片区,并相应设立多功能的消费维权服务站点,点与点之间联勤联动,构建景区500米快速行动作战圈,确保在接到转办通知后,执勤人员15分钟内到位调处。同时,根据“动中备勤,轮值轮执”原则,实行24小时三班转一备勤制度,工作日每天按照路面巡查组、接处调解组、机动备勤组3种勤务模式分别执行不同工作任务,确保遇有险重消费纠纷,能有足够力量迅速到达现场处置。三是处置快。坚持“诉前”、“诉后”两手抓,两手硬,实现1小时内速调速决。“诉前”加大执法力度,严厉打击不法经营行为,形成高压态势和震慑力,促使经营者主动配合做好调处。“诉中”调处出“三招”,其一是采取领导包案形式,责任领导采取单独“攻心”策略,明“底线”提“建议”,一气呵成予以调解,最大限度地破解无功而返的局面。其二是建立专家维权机制,成立旅游消费纠纷调处律师团,流动性无偿为消费者提供有力的维权保障。其三是探索推进旅游消费纠纷先行赔付店建设,在各景区选取信誉度的门店作为先行点,遇有消费纠纷,无条件先行赔付,从而大大缩短调解时间。四是反馈快。对游客投诉举报,要求辖区工商部门安排专人在游客离境前1个工作日内,通过电话、信函、邮件或上门拜访等方式进行100%回访,告知办理情况,征求游客、意见和建议。回访的满意度实行每月通报,并纳入年终绩效考核,与干部评先评优、提拔任用挂钩,从而杜绝工作人员无故不受理或不及时受理游客投诉现象发生。

五、做到五个满意。通过工商部门、消费者、经营者“三方互动”,实现社会、政府、游客、商家、自己“五方满意”。一是社会满意。该局坚持把旅游市场监管工作当作化解社会矛盾,促进社会文明进步的一项重要工作来抓,以优质的监管服务力打造公平守信、安全放心的旅游市场消费环境,促进社会和谐、稳定。二是政府满意。在旅游市场监管中,该局增强大局意识,自觉服从地方党委政府的统一领导,强化内部协调和外部联动,做到职责内的主动担当、积极介入,职责外的多呼吁、多协调,着力为地方政府排忧解难,既提振了消费信心,拉动了旅游行业发展,又提高了阳江景区美誉度,创建了阳江闸坡国家级5A景区,让政府满意。今年下半年,市领导多次以消费者身份体验工商维权服务均表示满意,赞扬工商部门反应速度快、处置效果好。三是游客满意。该局坚持将游客当亲人朋友,做到“事无巨细有人办,事不关己亦回音”,调解工作不偏不倚、有理有据、依法依规,既重时效,又重法理,最大限度舒放消费者怨气,实现游客“高兴而来,满意而归”。四是商家满意。该局坚持不懈地对失信商家及时予以公示披露、曝光谴责,并大力宣扬诚信经营,维护守法经营者正当利益。通过”一抑一扬”,让更多商家意识到“不法经营害处多,诚信经营甜头足”,从而自律自善,通过诚信经营、提高美誉度找到适合“利己亦利他”的生财之道,收入倍增,满意连连。五是自己满意。该局“以人为本、以民为重”的高效快捷维权作风深得民心,体现工商工作价值,展示阳江工商良好形象,屡屡得到社会各界点赞好评,干部职工心中就有了成就感、荣誉感、满足感。(市工商局供稿)